ネット注文の折り返しが店で漏れる原因、受付台帳の記録で5か所を切り分ける

先に結論

先月漏れた折り返しを1件ずつ、伝えた期限・台帳の行・本部が見た時刻・担当名・店への結果連絡の順にたどり、記録が最初に無くなった工程から直します。全部の工程を一度に作り直す必要はありません。

新店で決め直すのは、応援や研修中のスタッフにも受注管理の閲覧IDを渡すかと、キャンセルと店頭へ持ち込まれた返品の受け方です。閲覧IDは、店長が注文画面の住所の表示を確かめてから渡す人を決めます。

キャンセルと持ち込みの返品は、店のスタッフがその場で答えずに台帳へ書いて本部へ回します。折り返した結果は、CS担当がその日のうちに台帳と新店の連絡グループへ書き戻します。

AIを足すなら、受付メモから用件と注文の候補を挙げる作業と、期限切れの行の一覧づくりまでです。注文を1件に確定するのはCS担当、折り返す担当の割り当てはCS責任者で、紙のメモに残る件が多い店では台帳に行が残るようになるまでAIを使いません。

折り返しは5つの工程を通り、工程ごとに記録が残る

店で約束した折り返しは、約束・台帳への記入・本部の確認・担当の割り当て・結果の戻しの5つの工程を通り、どの工程にも残るはずの記録があります。そのため漏れた件は、記録が最初に途切れた工程を見れば、どこで止まったかが分かります。

図の要点：店で受けたネット注文の折り返しを5つの工程に分けた流れ図。店のスタッフが期限を添えて約束し、受付台帳に1行書く。CS担当が決めた時刻に台帳を開き、CS責任者が折り返す担当を割り当て、CS担当が折り返して結果を店へ戻す。各工程に残るはずの記録（伝えた期限・台帳の行・見た時刻・担当名・店への結果連絡）があり、記録が無い最初の工程が漏れた場所になる。

漏れた件をひとつずつ上の工程から追い、記録が見つからなかった最初の工程に印を付けてください。印が同じ工程に集まれば、手を入れる場所はそこに絞れます。

約束の工程で消える件は、「本部から折り返します」とだけ伝えて期限を言っていない件です。お客様は当日中の電話を待ち、本部は翌日の昼に動くつもりでいるので、約束の時点でずれています。

台帳の工程で消える件は、レジが混んで書くのを後に回し、紙のメモのまま閉店を迎えた件です。台帳に行が無い件は、本部からは存在しないのと同じです。台帳の欄や受付番号の付け方は窓口を1本にまとめるときの受付台帳の決め方にまとめてあるので、ここでは行が有るか無いかだけを見ます。

本部が見る工程と割り当ての工程は、行はあるのに担当名が空のまま期限を過ぎた件で見分けます。本部が台帳を開いた時刻が残っていれば割り当ての抜け、残っていなければ見る工程での見落としです。見た時刻を書き残していない会社では、この2つが区別できません。

割り当ての工程で止まるのは、店で受けた件だから店舗運営の担当か、ネット注文だからEC担当か、と持ち主が決まらない件に多い形です。割り当てをCS責任者の仕事として名前を書いておけば、どちらの部署の件かで止まりません。

新店の電話にネット注文の問い合わせが来る理由

お客様から見ると、店の番号は地図や店舗一覧ですぐ見つかる一番近い窓口で、ネット注文の件も同じ会社への電話としてかけてきます。仮の例として、開業した週にネット注文のキャンセルを頼む電話が店に入り、スタッフが本部からの折り返しを約束したのに、翌日同じお客様から店へまた電話がかかる、という形です。

注文確認メールに電話番号が無く、サイトにも本社の代表番号しか載っていないと、お客様は社名で検索し、出てきた近くの店の番号へかけることがあります。新店が一つ開くたびに、ネット注文の電話の入口も一つ増えることになります。

窓口が違えば、答えの前提も違います。店からの宅配・電話注文・店頭で配送方法やサービスが違い、取り扱い商品や同じ商品の価格が異なる場合もあると、顧客向けのFAQに書いている酒類の小売もあります。店のスタッフが店頭の条件で答えると、ネット注文の条件と食い違うのはこのためです。

モールで買ったお客様の電話なら、注文したモールの名前を聞いて本部へ回します。本部がモールの管理画面を見に行く順番と代わりの人を巡回の時刻と代わりの担当を組む記事のとおり組んでおけば、店から回した件も同じ流れに乗ります。

応援スタッフの閲覧IDとキャンセル・持ち込み返品

新店で決め直すのは、応援や研修中のスタッフに受注管理の閲覧IDを渡すか、店では境目が見えないキャンセルをどう受けるか、ネット注文の商品を店頭へ持ち込まれたときにどうするかの3つです。どれも開業直後に電話や店頭で起き、台帳に書かれないまま漏れやすい場面です。

新店で迷うのは、出荷日を見るための画面に何が一緒に映るかです。開業直後は応援や研修中の人も電話に出ます。出荷日を引いた画面にお届け先の住所や電話番号まで出るなら、その人たち全員がほかのお客様の住所を見られることになります。

そこで閲覧IDを渡す前に、EC担当が実際の注文画面を店の端末で開き、住所が隠せるかを確かめます。隠せないなら、店長がIDを渡すのは自分と遅番の責任者だけにし、ほかのスタッフは配送状況の電話も台帳へ回します。

レジ横の端末は、並んだお客様から画面が見える位置にあることがあります。IDを持つ人には、注文画面は電話を受けている間だけ開き、切ったら閉じることを決まりにします。応援のスタッフが元の店へ戻る日には、店長がその人のIDを止めるかを確かめます。

キャンセルは、出荷の前か後かで受けられるかが変わり、店のスタッフにはその境目が見えません。「キャンセルできます」と言ってしまうと、出荷済みだった件で本部が断る折り返しになり、2度目の電話の元になります。

店頭へ持ち込まれた返品も、店頭の返品ルールで受けると、ネット注文の返品条件と食い違うことがあります。その場で返金はせず、商品の状態と理由を台帳に書き、商品を預かるかどうかは本部の返事を待ってお客様に伝えます。

AIは店の受付メモから用件と注文の候補を挙げる

AIが受け持つのは、店のスタッフが台帳に書いた短いメモから、用件の種類と、どの注文らしいかの候補を挙げる作業までです。渡すのは、たとえば次のような1行です。

• 受けた日時と店名、受けた人
• 「先週末ネットで買った靴、サイズが合わない、交換したい」
• 電話番号の下4桁と購入日のおおよそ
• 「明日の正午までに本部から連絡」と伝えた期限

AIはこれを読み、用件を返品・交換に分け、電話番号の下4桁と購入日が合う注文を受注管理から候補として挙げます。候補が複数出ることもあるので、CS担当が注文の画面で商品名とサイズを開いて1件に確定し、そこで初めて注文番号の欄を埋めます。

候補がどれも合わない、または開いた注文がメモの商品と違うときは、注文番号を空けたまま「注文未確定」の印を付け、受けたスタッフに聞き直します。AIの候補をそのまま返信に使って別のお客様の注文を案内すると、取り違えがお客様に届くからです。

最初の図で印が約束の工程と台帳の工程に集まっている新店では、AIに注文の候補を出させる作業はまだ向きません。AIが読めるのは台帳に書かれた行だけで、紙のメモに残った件は候補にも期限切れの一覧にも出てこないからです。台帳に行が残るようになってから足します。

受付メモの電話番号の下4桁や購入日は、受注管理と突き合わせれば本人に行き着くので、氏名が書かれていなくても個人データとして扱います。外部のAIサービスへ貼る前に何を確かめるかは、巡回表の記事にある、AIへ貼る前に契約の形を見る節と同じ順で見ます。

本部の折り返し結果を店へ戻す連絡の決め方

折り返した結果は、お客様に伝えたその日のうちに店へも戻します。戻っていないと、お客様が同じ件で店にもう一度かけてきたとき、店のスタッフは経過を答えられません。

戻すのは、台帳の行の結果欄と、本部との連絡に使っているチャットの新店のグループの両方です。書く中身は次のとおりです。

店で読むのは開店前と遅番が入る時刻で、店長か遅番の責任者が受け持ちます。2度目の電話には結果欄に書いてあることだけを伝え、書かれていない約束はしません。結果欄が空なら、もう一度本部へ回す件として台帳に新しい期限を書きます。

期限切れと結果未連絡の件はAIが一覧にする

台帳の行が増えると、どれが期限を過ぎたかを目で探すのに時間がかかります。AIに台帳を読ませ、次の行を一覧にさせます。

• 約束の期限を過ぎて、担当名が空の行
• 折り返し済みなのに、店への結果連絡が空の行

一覧を見て、誰が折り返すかを割り当てるのはCS責任者です。AIは担当を決めず、並べるところで止めます。期限の欄に「明日昼」「夕方まで」のような書き方が混ざると、AIは期限切れを読み違えて一覧から落とします。期限の欄を日付と時刻の形に統一するまでは、一覧に出なかった行もCS責任者が目で確かめます。

新店で漏れが続いているかは、店長が週ごとに台帳から数える3つの件数で分かります。店で受けたネット注文の件数、そのうち約束の期限内に折り返せた件数、同じ件でお客様が店に2度目の電話をかけてきた件数です。

2度目の電話が減らないまま、CS責任者が区切った期間（たとえば2週間）が過ぎたら、結果を店へ戻す工程へ戻り、結果欄が当日に埋まっているかを見ます。期限内に折り返せた割合が下がった週は、本部が見た時刻と担当名の欄で、見る工程と割り当ての工程のどちらで止まったかを見分けます。

新店の問い合わせ先は開業前に本部の番号へそろえる

開業前に、ネット注文の問い合わせ先を本部の番号にそろえておきます。開業後に直すと、すでに店へかかってきている電話の分だけ漏れが先に出ます。

問い合わせを受けるツールの乗り換えを控えているなら、対応履歴のデータ移行で注文番号が外れる理由も先に見ておくと、台帳の欄を決め直す回数が減ります。返品交換までを含む話は顧客対応・返品のハブ、在庫や受注の業務は小売・EC業務のAI活用トップから辿れます。

店の電話を電話代行に預けるときの境目

結果欄を当日に埋めても2度目の電話が減らず、新店が増えるたびに店の電話そのものがレジを止めている会社では、店の電話の一次受付を電話代行に預けることが選択肢に入ります。見る工程と割り当ての工程で止まる件が多いなら、期限切れの一覧づくりや受付メモからの候補出しを、本部の台帳とつなぐ仕組みとして外部と組むことも考えられます。

電話代行に預けても、受けた件を本部の誰が引き受け、結果をどう店へ戻すかは自社で決める部分として残ります。約束する期限も、本部の担当が台帳を開く時刻に合わせて自社で決めます。代行の受付が「担当から折り返します」とだけ伝える運用なら、最初の図の約束の工程で店に起きていた漏れが、そのまま代行先へ移ります。