中古車の反響を店舗と担当へ振り分ける前に、問い合わせの車を1台に絞る

在庫サイトの反響には掲載番号が付き、自社フォームには車両ページのURLが残ります。LINEは表示名と本文だけで、電話は受けた営業のメモ帳の中です。

反響の振り分けは、展示店舗と既存の担当を店舗数で選ぶ

担当を決める軸は店舗の数で入れ替わり、複数店舗なら現車のある店が、1店舗なら客を知っている営業が先に来ます。

図の要点：集客担当・AI・店長・担当営業の4者の持ち場の図。集客担当が前夜の反響を原文のまま反響記録へ転記し、AIが在庫表の販売中の行から候補の車を3台まで、連絡先が一致する過去の行を挙げる。集客担当が在庫番号を1つに決め、絞れなければ「車両確認中」に置く。AIが対応表と出勤表から担当の案を出し、店長が承認か差し替えをして担当欄を埋める。担当営業が引き受けて「対応中」にし、初回返信へ進む。

案を差し替える基準は、展示店舗と前の担当のどちらを優先する店かです。複数店舗で展示店舗を先に見るのは、現車を見せられる店の営業が持てば、来店の日取りも試乗の段取りもその店の中で組めるからです。車の無い店の営業が担当になると、鍵の受け渡しや車の移動を別の店に頼むことになります。

1店舗なら、現車はどの営業にとっても同じ場所にあります。この場合は客の側を先に見て、前に来店や購入の接客をした営業へ持たせます。前の話を知らない営業が別の条件を口にすると、客には店の言うことが変わったように見えるからです。

複数店舗で、既存客が別の店の車に問い合わせてきたときは、二つの軸がぶつかります。既存の担当が持つか展示店舗の営業が持つかは、店長どうしの相談事です。決めた結果は反響記録の備考に残します。回送中の車は、来店の希望日が回送の予定日より前なら元の店、後なら行き先の店の担当にします。

空いている列を見れば、反響が止まった段が分かる

反響記録の列ごとに埋める人と時点を決めておくと、空いている列から、その反響がどの段で止まったかを読めます。列は、受信日時・経路・原文・連絡先・在庫番号・車台番号・展示店舗・担当・対応状態・初回返信日時です。

受信日時から連絡先までは集客担当が転記のときに、在庫番号と車台番号は車両を1台に決めたときに集客担当が埋めます。展示店舗と担当は、店長が振り分けたときの記入です。対応状態と初回返信日時は、担当営業が引き受けて返信したときに埋めます。

いちばん遅れるのは電話です。受けた営業のメモ帳に残り、反響記録に入るのが商談の一段落した夕方になることがあります。受話器を置いたその場で1行足すか、集客担当へメモを渡すかを店で決めておきます。

在庫サイトの掲載番号は、自店の在庫番号とは別の番号です。在庫表に在庫サイトごとの掲載番号の列があれば、置き換えは1回の検索で終わります。担当が決まった後の初回返信は、下書きに在庫表の現況を入れて送る方法へ続きます。

車名だけの反響は、在庫表で1台に絞る

在庫表の販売中の行と、年式・色・支払総額・掲載ページの手がかりを突き合わせ、1台に絞れたときだけ在庫番号を入れます。絞れないまま担当を決めると、客が見たい車と別の店を案内してしまいます。

仮に、LINEに「白のノート、まだありますか」とだけ届き、白のノートが本店と2号店に1台ずつあるとします。本店の担当に振れば、2号店の車を見るつもりの客に本店の来店日を送ることになります。

AIへ渡す材料は、反響の原文と在庫表の販売中の行で、列は在庫番号・掲載番号・車種・年式・色・走行距離・支払総額・展示店舗で足ります。氏名や電話番号は車の特定に使わないので、この段では渡しません。

絞れないときは、展示店舗まで添えて客に確かめます。「年式の新しい方（2号店）と、お支払い総額を抑えた方（本店）のどちらをご覧になりましたか」のように聞けば、客は一言で答えられます。返事が来るまでの状態は「車両確認中」です。

在庫番号を振り直したり、売れた車の番号を別の車に使い回したりする店では、車台番号の列も埋めます。取り違えが分かったら在庫番号の欄を空に戻し、備考に「取り違え」と書いて車両を1台に絞る段へ戻します。客へ連絡した後なら、訂正の連絡は担当営業の役目です。

店舗と担当は2段の対応表で決める

対応表は、在庫番号から展示店舗を決める段と、展示店舗から担当の順番を決める段に分けます。車ごとに担当を直接書くと、回送や休みのたびに全行を書き換えることになるからです。

1段目は在庫表の展示店舗の列そのもので、回送を決めた店長がその日のうちに展示店舗と回送の予定日を書き換えます。2号店へ回した車の掲載が本店のままだと、客は本店へ来てしまいます。

売約済みなど取引に応じられない車を載せ続けることは、自動車公正競争規約の第15条（おとり広告の禁止）にも触れる話です。そのため、対応表で案内できないと分かった車は、掲載の側も同じ日に止めます。返信を送る直前に在庫の状態を見直す時点は、成約済みの車への返信を止める確認で決めておきます。

2段目は、店舗ごとに「営業Aから順」のように順番を決め、朝に出勤表と並べます。休みと商談中の人を飛ばした次の人が、AIの出す担当の案です。既存客なら順番より先に、その客の前の担当を案にします。

同じ客への二重連絡は対応中の表示で止める

反響記録の状態を、未対応・車両確認中・対応中・来店予約済みの4つに固定します。そのうえで、「対応中」の客には担当営業以外が条件の話をしない決まりを置きます。

抜けやすいのは3番です。省くと、後の営業は前の担当が口にした値引きを知らないまま話し始め、客の手元に同じ店から二つの条件が並びます。

別の窓口から来た同じ客は、先に担当が付いた営業に寄せます。電話番号とメールが一致すれば、見つけるのは簡単です。LINEの表示名と在庫サイトの氏名が違うときは、AIが挙げた候補を見て、同じ人かどうかを集客担当が決めます。

迷うなら、LINEで「先日在庫サイトからもお問い合わせいただいた方でしょうか」と聞けば確かめられます。寄せた後も、後から来た行は窓口ごとの件数を数える材料として消さずに残します。

名寄せで連絡先をAIへ渡す前に規約を読む

同じ客を探すために電話番号やメールをAIのサービスへ渡すなら、先に規約と契約を読みます。番号を相手の会社が取り扱わない旨が契約にあり、相手の担当者が番号を開けないようアクセスも制限されているとします。その場合は、相手のサーバに番号が残っていても個人データの提供の扱いになりません。

名寄せを相手が行う契約なら、名寄せだけを頼む委託に当たるかを契約で確かめます。当たれば店に監督の務めが残り（第25条）、委託と読めない契約なら、客本人の同意（第27条）を得てから渡します。海外の会社を使う場合に第28条で足す確かめ方は、査定票の欄ごとに規約を読む手順と同じです。

反響記録そのものも、連絡先を集める以上、個人データを載せた帳票です。安全管理の措置（第23条）として、開ける人を営業と集客担当に限り、退職者のアカウントを止める日を店の側で決めておきます。

反響記録を置く場所は列の足しやすさで選ぶ

振り分けの速さは、AIの出来より、反響記録が在庫番号・担当・対応状態の列を持ち、営業全員が同じ一覧を開けるかに左右されます。顧客管理（CRM）に車両の列を足せて、営業がスマートフォンからも開けるなら、顧客管理を反響記録にします。

列を足せないなら、共有の表計算を反響記録にして、成約に進んだ客だけを顧客管理へ移します。共有の表の弱みは書き換えの履歴で、交代の書き残しがその穴を埋めます。

在庫管理システムの問い合わせ欄を選ぶのは、在庫サイトの反響がそこへ自動で入り、LINEと電話の分を手で足す運用が回る店です。紙の反響台帳を事務所の机に置いている店や、在庫表に展示店舗の列が無い店は、AIの候補出しより先に共有の表と在庫表の列を作ります。

反響の受付から追客、経路ごとの集計までの前後の業務は、集客・反響の業務の一覧からたどれます。

正午を越えても担当欄が空の行は、店長が朝の一覧で数えます。空の行の多くで在庫番号も空いているなら、集客担当が在庫表に掲載番号の列を作るところが先です。在庫番号が埋まらないと、担当の案も「対応中」の表示もその先へ進みません。

在庫番号は埋まっているのに担当欄だけが空く日は、AIの案を疑うより先に、朝の出勤表から休みの営業が消されているかを店長が確かめます。