中古車の成約済み車両への返信事故は、在庫を確かめる3つの時点と担当で防ぐ

成約済みの車に返信が出るのは確認が早すぎるから

返信の事故は、確認を忘れた店より、確認した時刻が早すぎた店で起きます。

図の要点：受信から来店までの時刻の一例を並べた図。21時に在庫サイトへ反響が届き、翌朝9時半に反響担当が販売可を確かめてAIが下書きする。11時に別の営業が注文書を交わして状態欄を変え、12時に下書きを送る。送る直前に状態欄を開けばここで止まる。夕方に集客担当が掲載を止め、土曜に見学に来た客へ店頭で売約を告げることになる。

自店で確かめる時点を足すべきかは、下書きから送信までの間がどれだけ空くかで判断します。この並びでは、反響担当は翌朝にきちんと確かめ、状態欄も11時には直っていました。抜けていたのは、12時に送る前にその欄をもう1回開く手です。AIの下書きは渡された時点の在庫表をもとに書かれるので、その後の注文書は反映されません。

反響が1日に数件で、下書きしてすぐ送る店なら、2回の確認はほぼ同じ時刻に重なります。前夜の分を朝にまとめる店や、店長が下書きを見てから送る店では、この間が数時間に延びます。

在庫表と掲載と下書きは別々の時刻に古くなる

在庫の状態が動く場面は、成約、商談中、仮押さえ、価格改定の4つです。どの場面でも最初に動くのは営業や店長の手元で、在庫表と掲載は後から追いかけます。

成約（注文書を交わした時点）

一番危ないのは、注文書を交わしてから在庫表と掲載が直るまでの時間差です。注文書を受けた営業は、客の見送りと書類の段取りに手を取られます。状態欄の変更が夕方、掲載の停止が翌朝になる店では、その半日に届いた反響がそのまま危ない反響になります。

注文書を交わしても、売買契約がその場で成立するとは限りません。協議会の説明では、約款が成立の時期を、登録の日・修理などに着手した時・引き渡しの日のいずれか早い日としている場合があります。この場合は、登録前のキャンセルがあり得ます。

そのため状態欄は「成約済み」の一語にせず、「注文済み・登録前」と「登録済み」に分けておきます。キャンセルで戻った車を販売可に戻す判断が、欄を見ただけで付くからです。

商談中と仮押さえ

商談中は、担当営業の商談メモにしか残らないことがあります。仮押さえは、在庫表に欄を持たない店では記録に残りません。「土曜まで押さえておきます」という電話の約束が誰の帳票にも残らず、同じ車に来店予約が2件入ることになります。

価格改定

値下げは、店長が在庫の日数と相場を見て決めます。掲載の書き換えは集客担当、反響担当への伝達は朝礼の口頭、と別の人の手に分かれている店があります。改定前の支払総額で返してしまうのは、掲載が翌日に直る予定の間に来た反響です。表示した支払総額で売らなければ、協議会は不当な価格表示に当たるとしています。

在庫の確認は受信時と送信直前の2回を基本にする

基本は受信時と送信の直前の2回で、返信から来店まで2日以上あく予約だけ、来店前日にもう1回見ます。

どの行を選ぶかは、返信から来店までの日数で決めます。予約から来店まで当日か翌日で済む店は、前日の見直しを置かず2回で止めてかまいません。

送信の直前に見るのは、状態欄、支払総額、状態を最後に変えた時刻の3か所で、下書きを作り直すわけではありません。最後に変えた時刻が下書きより後なら、その反響は送らず、在庫表を見直すところからやり直します。

AIには、状態が販売可でない行の下書きの1行目に【送信保留】と書かせます。印は反響担当が先に開く行の目安で、印の無い下書きも状態欄を開いてから送ります。

来店前日の見直しは、反響担当が前日の夕方に来店予定表と在庫表を並べる作業です。状態が動いた車の客に限って、電話を入れておきます。当日の朝に売約を告げるより、前日のうちに代わりの車を伝えたほうが、来店そのものは残りやすくなります。

商談中と仮押さえの車は状態をそのまま伝えて返す

商談中と仮押さえの車は、「まだ買える車」として返しません。返信の文で状態をそのまま伝え、空いた場合の連絡の期限と、代わりの車を並べます。

同じ商談中の車に、ある営業は「ご案内できません」と返し、別の営業は「今ならご覧いただけます」と送ることがあります。前者は商談が流れたときの客を逃し、後者は商談がまとまった瞬間に食い違いを生む返信です。状態と連絡の期限を書いた文面なら、客は待つか代わりの車を見るかを自分で選べます。

代わりの車の候補は、在庫表から同じ車種・近い年式・支払総額の近い順にAIに並べさせられます。客に出す2台を選ぶのは営業で、修復歴の有無や走行距離が大きく違う候補は、支払総額が近くても外します。来店の日取りがついて候補の車を1枚に並べる段は、来店後に渡す提案資料の組み方が続きです。

売約済みの車の掲載を残したまま案内するのは、取引に応じられない中古自動車の表示を禁じた規約の条項（第15条第1号）に触れかねない行為です。規約の「表示」には、電話を含む口頭の説明も入ります（第2条第5項）。返信メールだけでなく電話の案内も、状態欄を見てから行う理由です。問い合わせの種類ごとの返し方は、初回返信で下書きに任せる範囲にまとまっています。

古い価格で送った後の訂正は、次の連絡の1行目に書く

送ってしまったら、次の連絡の1行目で訂正と正しい条件を書き、値引きで埋め合わせません。電話で詫びるときも、正しい支払総額を口頭で伝えます。

気づいた人は、反響台帳のその行に印を付け、同じ客への続きの返信を止めます。来店予約が入っている、遠方から来る予定、ローンの相談まで進んでいる、のどれかなら店長へ上げ、訂正の連絡を誰から入れるかは店長が決めます。

訂正の文は「先日お送りした金額に誤りがありました」から始め、正しい支払総額、車両価格と諸費用の内訳、店頭で引き渡す場合の額であることを続けます。来店予約がある客には、メールの前に電話を入れておくのが確実です。成約済みの車を案内していた場合は、同じ連絡で代わりの車を並べます。

最後に反響台帳へ書き足すのは、下書きした時刻と、そのとき見た在庫表の状態です。どの確認で見落としたかが、次に直す手順になります。値引きで埋め合わせないのは、掲載の支払総額と、その客にだけ出した額が並んでしまうからです。額の差が大きく、客が遠方から来る予定だった場合など、店長が別の手当てを判断する余地は残しておきます。

状態を変える担当と掲載への反映期限を決める

状態欄は状態が動いたその場にいる人が直し、掲載への反映は期限の時刻と担当を決めて追わせます。確認の回数を増やしても、見る先の在庫表が古ければ止められないからです。反響そのものを誰が受け持つかは、反響を店舗と担当へ振り分ける方法が前の段です。

成約なら注文書を受けた営業、仮押さえなら電話を受けた営業、価格改定なら決めた店長が、その場で直します。「あとで事務が直す」では、在庫表が古いままの時間が長引くからです。反映の期限は、「成約と価格改定は、在庫表を変えたら閉店までに全媒体の掲載を直す」のように、時刻と担当で書いておきます。

AIに渡すのは、反響の本文、反響台帳の番号、在庫表の該当行（管理番号・状態・支払総額・状態を最後に変えた時刻）です。反響の本文に書かれた氏名や連絡先は、返信の組み立てに使わないので外してから渡します。状態欄の無い在庫表は、AIの下書きの元に向きません。欄を作らないまま下書きを速くすると、古い条件の返信が速く出ていくだけになります。

送信直前の確認を週末の来店予約につながる反響から始めるのは、返信から来店まで日があき、注文書が間に入りやすいのがこの範囲だからです。

店長は、印が付いたのに送った件を週ごとに数えます。1件でも出た週は、その車の状態欄を誰が何時に直したかを台帳でたどり、担当と反映の期限を書き直します。