損害サービス拠点の集約と引き継ぎ｜代理店・修理工場の経緯を記録へ

拠点を集約しても、地域の代理店や修理工場が事故のたびに電話をかける相手の名前は、しばらく旧拠点の担当のままです。

拠点集約後も旧担当の手帳とメールに残るやりとり

拠点集約で旧担当の手元に残る経緯とは、事故記録に書かれず、旧拠点の担当の手帳や個人メールにだけあるやりとりのことです。中身は、代理店・修理工場ごとの取り決めと、進行中の事故の直近の連絡の2つに分かれます。

拠点長が集約日までに決めておくのは、旧担当が書き出しを終える締めの日と、空欄が残る事故を集約拠点へ移さない扱いの2つです。締めの日が無いと、書き出しは通常の事故対応に押されて後回しになります。

たとえば集約から数日後、他地域の代理店から「先週、旧拠点の担当さんと話した件で」と電話が入る場面を考えます（仮の場面）。受付担当が事故記録を開いても、経過欄の最後は書類の案内で止まっています。その後の電話の中身は、どこにも残っていません。

手元に残りやすいのは、事故記録の様式に欄の無い話です。代理店ごとに事故連絡の入口が電話・FAX・代理店システムと違うこと、修理工場と見積の送り方を口頭で決めていたことがその例です。旧担当が異動や退職で離れると、その問い合わせ先ごと消えます。

拠点統合で代理店・修理工場ごとに何を残す？

事故をまたいで使う取り決めは関係先台帳へ、1事故で閉じるやりとりは事故記録の経過欄へ移します。両方を同じメモにまとめると、受付担当は代理店名で探すか事故番号で探すかを迷い、電話口で待たせる時間が延びます。

関係先台帳には、代理店と修理工場で別の欄を置きます。

修理工場の欄に紹介の理由を残すのは、紹介を続けるかの判断が集約拠点へ移るからです。損保協会の2026年5月版の保険金支払ガイドラインは、業者を紹介するときに保険金支払担当部門と関連部門が密接に連携するよう求めています。紹介は顧客の意向や要望を優先する態勢で行う、という趣旨です。理由が旧担当の頭にしか無いと、集約拠点では紹介の適否を見直せません。

窓口が動くのは代理店の側も同じです。2025年度末の損害保険代理店は124,024店で、前の年度末より11.5%少なくなっています。代理店どうしの統合で窓口が変われば、集約時に聞いた担当者名はすぐ古くなります。台帳の更新日の欄は、受付担当が窓口を信じてよいかを判断する材料です。

表を前に拠点長が決めるのは、共有フォルダを移し先に含めるかどうかです。フォルダへまとめて移しても受付で開く場所が1つ増えるので、台帳と経過欄の2か所に絞り、フォルダは書き出しの作業場所として使い終えたら閉じます。

進行中の事故は集約日前に経過を書き切る

進行中の事故は、集約日前に最後の連絡・次の約束・未回答の3項目を経過欄へ書き切ります。受付で最初に聞かれるのは直近のやりとりで、そこが旧担当の手元にしか無いと、受付担当は答えられません。

最後の連絡に書くのは、いつ・誰が・誰に・どの方法で何を伝えたかです。保険金支払ガイドラインは、請求意思を確認したときの日時・確認方法・担当者名・確認先等を記録するよう求めています。経過欄の書き方をこの並びにそろえておくと、集約拠点の担当が読み替えずに済みます。

次の約束には、折り返しの期限、契約者からの書類の到着待ち、修理工場からの見積の届く予定を書きます。未回答には、代理店・契約者・修理工場から聞かれてまだ答えていない問いを、聞かれた言葉のまま残します。

聞き取りは、保険金支払システムから旧担当ごとの未済事案の一覧を出し、1件ずつ3項目を埋める形で進めます。手帳にしか無い約束は、旧担当本人が経過欄へ書き足します。拠点長が確かめるのは、3項目のどれかが空いた事故の一覧です。

空欄が残った事故の扱いは、拠点長が1件ずつ決める判断です。示談交渉が続く事故や、修理工場との協定が途中の事故は、集約後もしばらく旧担当が持ち、経過欄が埋まった時点で移す方が混乱が少なくなります。旧担当が集約日に退職するなら、空欄の事故は集約日前に拠点長が旧担当と並んで関係先へ電話で確かめ、その場で埋めます。

集約拠点の事故受付は記録のどこから開く？

受付担当は、契約番号か事故番号で事故記録を開き、経過欄、関係先台帳の順に見ます。他地域の代理店からの電話で番号が分からないときは、契約者名と事故日で候補を出し、事故の目的物と所在地で1件に絞ってから経過欄を読みます。

保険金支払ガイドラインは、事故の連絡を受けたときに、契約内容、重複契約の有無、保険の目的物とその所在地などを確かめるよう示しています。自動車の車両事故・対物事故なら、他社で事故の受付があったかは、損保協会の自動車事故情報交換システムで保険会社の間で確かめられます。

ただし、旧拠点と地域の代理店の間で交わしたやりとりは、どちらの確認にも出てきません。経過欄と台帳が、その穴を埋める記録です。

2025年度、そんぽADRセンターの苦情解決手続は合計5,012件で、うち保険金支払に関するものが4,178件、83.4%でした。集約直後の受付が旧拠点の話と違う答えを返せば、この保険金支払の苦情の入口になりかねません。そのため、受付でその場で答えてよいのは経過欄か台帳に書いてある範囲と決めておきます。

経過欄にも台帳にも無い話を聞かれたら、受付担当はその場で答えを作りません。聞かれた内容をそのまま経過欄に書き、旧担当か拠点長へ回して、折り返しの期限を相手に伝えます。保険金支払ガイドラインの苦情事例でも、電話を取り次ぐときは受け付けた内容を漏れなく確実に伝言することが重要とされています。個人のチャットで旧担当に聞くと、答えが経過欄に残りません。

集約拠点が受付の次に受け持つ保険金・給付の書類案内や進捗連絡も、経過欄が埋まっている前提で回ります。代理店側の面談記録や契約手続きの記録は、金融・保険の業務ごとのAI活用で別に扱っています。

引き継ぎ記録でAIに任せる範囲と担当が決める範囲

生成AIに回すのは、旧担当の書き出しを台帳の行と経過欄の3項目へ振り分けた下書きまでです。受け付けた内容と初期対応の確定、修理工場の紹介を続けるか、保険金の支払可否は、どれも下書きの材料にせず人が決めます。

下書きを元のメモと1行ずつ突き合わせるのは旧担当です。印の付いた行から読み始めても、印の無い行まで読み終えてから台帳と経過欄に確定します。確定した内容を受付で使うのは集約拠点の担当で、紹介の継続は拠点長と保険金支払の関連部門が合わせて決めます。

元のメモに無い約束や、過失をにおわせる言い回しが下書きに出たら、その関係先の分は生成AIを止めます。旧担当が元のメモから書き起こし、混じった回数は拠点長への報告に入れます。書き出しが少ない拠点や、メモに事故番号も日付も無い拠点は、そもそも振り分けを生成AIに回す作業に向きません。手がかりが無く、印の付いた行ばかりが返るからです。

事故の経過メモを生成AIに渡す前の個人情報の確認

旧担当のメールと通話メモには、契約者や相手方の氏名、けがの状態、通院先が入ります。けがと通院先の記載は、生成AIへ渡す前に削る記載として書き出しの手引きに明記し、削ったかどうかは旧担当が送る前に見ます。

個人情報保護委員会は、保存されたデータを事業者が取り扱わないと契約で決めてあり、そのうえでアクセスの制御が適切な場合を、提供に当たらない例に挙げています。この場合でも、個人データの安全管理措置を講じる義務（個人情報保護法第23条）は自社に残ります。

事業者が中身を取り扱う契約なら、利用目的の範囲内で扱いを預ける委託と言えるかを契約で確かめます。委託と言えれば委託先の監督（第25条）が要り、言えなければ本人の同意が要る第三者提供（第27条）の扱いです。事業者が国外にあるなら、第28条の同意が要るかも確かめます。

契約書と設定画面で使う前に見ておくのは、入力が学習に使われないか、どれだけ保存されるか、社内で誰が下書きを見られ操作の記録が残るかです。これらを見終えるまで、氏名の残る書き出しは生成AIに渡しません。

集約後の引き継ぎ漏れは旧担当への確認件数で数える

引き継ぎの漏れを数えるのは損害サービス拠点長で、単位は関係先ごとの「旧担当へ確認した件数」（件／月）です。受付担当が経過欄と台帳で答えられず旧担当に聞いたとき、経過欄に「旧担当へ確認」と残してもらえば、月末に代理店・修理工場別に集計できます。

同じ関係先で件数が翌月も続くなら、戻す先は2つに絞れます。台帳にその話を書く欄が無いなら欄を足し、経過欄の3項目の書き方が担当ごとにずれているなら書き出しの手引きを直します。旧担当の異動日までに件数が下がりきらない関係先は、異動前に旧担当と台帳を読み直します。

集約日より前の最初の作業として、拠点長は代理店1店分の経過欄を旧担当と並んで埋める工程に着手します。選ぶのは進行中の事故が最も多い代理店で、書き出しから確定までにかかった時間を見てから、残りの代理店と修理工場の締めの日を決めます。