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ホテル・宿泊の問い合わせ

予約担当とフロントが、宿泊前後の問い合わせ（アクセス・設備・周辺情報・館内ルール・アレルギー対応など）に電話・メール・チャットで多言語に対応する業務です。主な読者は、予約担当、フロントとして問い合わせを受け持つ方です。ここでは5つの工程のうちAIに任せる所と、「回答内容の確定」のように人が決める所を分け、最初に試す工程を決められます。

記事2本　工程5つ

問い合わせの記事

この業務の全体像

予約担当とフロントが、宿泊前後の問い合わせ（アクセス・設備・周辺情報・館内ルール・アレルギー対応など）に電話・メール・チャットで多言語に対応する業務です。成果物は回答、よくある質問の整備、対応記録です。

  1. 問い合わせを受ける
  2. 内容を分類する
  3. 館内情報を確認して回答する
  4. 対応を記録する
  5. よくある質問を整備する

AIAIに任せられる工程

  • 問い合わせの分類と回答文の下書き
  • 多言語への翻訳
  • 頻出質問の抽出とよくある質問の整備
  • 担当部門への振り分け

人人が判断を残す工程

  • 回答内容の確定
  • 個別対応と緊急対応の判断
  • 掲載内容の確認

問い合わせのタスク一覧

この業務を、担当が変わる単位まで分けたものです。行ごとに、AIに任せられる工程と、人が残す判断を並べています。

業務 担当 AIに任せられる工程 人が残す判断
よくある問い合わせに多言語で回答する 予約担当・フロント 問い合わせの分類と館内情報からの回答文の下書き／宿泊客の言語に合わせた翻訳 回答内容の確定／個別対応が必要な場合の判断
館内情報とよくある質問を整備する フロント責任者 対応記録からの頻出質問の抽出／回答文の下書きと多言語化 掲載する内容／表現の確認
個別対応が必要な問い合わせを振り分ける 予約担当 内容の分類と担当部門の候補提示／緊急度の判定候補 担当と期限の確定／緊急対応の判断
  • よくある問い合わせに多言語で回答する AIに任せられる工程　問い合わせの分類と館内情報からの回答文の下書き 人が残す判断　回答内容の確定
  • 館内情報とよくある質問を整備する AIに任せられる工程　対応記録からの頻出質問の抽出 人が残す判断　掲載する内容
  • 個別対応が必要な問い合わせを振り分ける AIに任せられる工程　内容の分類と担当部門の候補提示 人が残す判断　担当と期限の確定

問い合わせの注意点と使うシステム

詰まりやすい点

  • 古い館内情報による誤案内
  • 変更事項の反映漏れ
  • 緊急度判定の委任

使うシステム

  • 電話・メール・チャット
  • 館内情報の資料
  • よくある質問（Webサイト）
  • 対応記録

ここに挙げたものに今のデータが入っている前提で、AI化の順番を考えます。

よくある質問

多言語の問い合わせに対応できるスタッフがいなくても始められますか。
回答文の下書きと翻訳は任せられますが、送信前に内容を確認できる手段は要ります。対応する言語を絞り、言語ごとに確認者か外部の確認手段を決めてから始めます。
チャットボットを入れるのと何が違いますか。
チャットボットは宿泊客に直接返す仕組みで、館内情報が古いとそのまま誤案内になります。まず回答の下書きを人が確認して送る形で館内情報の文書化を進め、精度を確かめてから直接回答の範囲を検討すべきです。
緊急の問い合わせまでAIが判断しませんか。
緊急度の判定はAIに委ねません。安全に関わる内容は人が即時に確認する前提で、AIは内容の分類と担当部門の候補提示までを担います。

記事のほかに置いている面

ホテル・旅館のAI活用診断

多言語の問い合わせ、口コミの返信、朝の引継ぎ。最初にAIへ渡すのはどれか。

1問目フロント・予約・料飲の部門で、生成AIは使われていますか。

全6問・約1分・登録不要・結果はこの場で表示

結果の例

いまの段階Lv.3 チーム活用期

最初にAIに任せる1工程よくある問い合わせへの多言語の回答の下書き

2週間で試すこと

  1. 過去1か月の問い合わせを集め、多い質問の上位20個とその答えを館内情報として1枚にまとめる
  2. 英語の問い合わせから下書きを作らせ、フロント責任者が答えの中身を確かめる
  3. 返信までの時間と、下書きを大きく直した件数を毎日つける

人が確かめて決める所も、結果に出ます。

実務に使える資料（PDF）

資料（PDF・無料配布）

ホテル・旅館でAIに任せられる仕事 任せられない仕事 40選 2026

  • 40業務の仕分け表｜予約から口コミまでの40業務を、A・B・Cの区分と理由つきで並べた表です。自館の担当と確かめる人を書き込めます。
  • 帳票20種の入力早見表｜宿泊者名簿・旅券・カード番号・アレルギー申告などの帳票ごとに、AIに入れてよいか、条件つきか、入れないかを分けています。
  • 人が決める11業務の根拠一覧｜宿泊拒否の判断など人が決める11業務について、旅館業法・消費者契約法・景品表示法などの条番号を示しています。

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