旅館のOTA返信をAIで下書き、取消規定の取り違えを防ぐ確認欄8つ

先に結論

キャンセル料を聞かれた返信に写すのは、館の宿泊約款ではなく、その予約を売ったOTAのプラン条件です。AIには、予約番号、用件、プラン名、規定の出どころ、写した規定の文を埋めた返信案まで作らせます。

予約を1件に特定することと送る前の照合は予約担当が持ち、キャンセル料の額と根拠、返金、減額の相談への返事は支配人が書きます。出どころの欄に「宿泊約款」と出た返信案は、予約担当が予約確認画面と見比べるまで送りません。

売っているOTAが1つで取消の規定が2通りほどなら、管理画面の定型文で足ります。OTAが3つ以上あって同じ部屋を別々の規定で売っている館は、OTAごとのプランと規定の一覧を作り、AIにそこから写させます。

返信に写すのは、客が予約時に見たOTAのプラン条件

写すのは、客が予約したときに画面で見たOTAのプランの条件です。同じ部屋でも、OTAごと、プランごとに取消の規定が違うからです。

消費者契約法第9条第2項は、キャンセル料を請求する事業者に、求められたら算定の根拠の概要を説明するよう努めることを求めています。返信に写す規定を取り違えると、その説明が成り立ちません。

国民生活センターが2025年3月に公表した相談事例があります。予約サイトで1泊約8万円の温泉宿を予約し、2時間後に取り消したら100%のキャンセル料がかかった件です。宿は「当宿にキャンセル料無料の設定は無い」と答え、予約サイトにも無料の表示は無かったと分かっています。この相談で確かめられたのも、宿の設定と予約サイトの表示でした。

返信で館の宿泊約款を写すと、返金不可で売った予約に、約款の段階的な料率を答えてしまいます。第9条第1項第1号が無効とするのは、解除（キャンセル）に伴う損害賠償の予定額や違約金のうち、同種の契約で事業者に生ずべき平均的な損害の額を超える部分です。額の根拠を問われて説明するのは館の側なので、根拠の欄は支配人が書きます。

AIに埋めさせるのは、予約の事実を写す5欄まで

予約番号・用件・プラン名・規定の出どころと本文の5欄は、OTAの管理画面と予約確認画面に書かれた事実の書き写しなので、AIに埋めさせます。

図の要点：返信案に添える8つの確認欄。予約番号はAIがOTAの予約番号か、無ければ到着日と人数で絞った候補を入れ、予約の特定は人が宿泊日・人数・プラン名で1件にする。用件、売ったOTAとプラン名、規定の出どころ（OTAのプラン条件か宿泊約款か）、写した規定の文はAIが埋める。キャンセル料の額と根拠は空欄のまま支配人へ渡し、送る前の照合は人が予約確認画面を開いて出どころと規定の文を見比べる。出どころが宿泊約款なら、送る前に予約確認画面を開く。

【説明用の架空の記入例】

到着時刻の連絡、日程の変更、規定どおりの取消の申し出なら、5欄を埋めた返信案まで作らせます。日程の変更で料金が上がるときは、差額の返事を支配人へ回します。

キャンセル料の根拠、返金の額、減額の相談は、返信案を作らせません。体調の連絡と苦情も、支配人かフロント責任者が本文の全文を読んで返します。

確認欄の上から4行（予約番号から売ったOTAとプラン名まで）は、予約担当が予約を探す手間を減らすための欄です。OTAごとの管理画面の巡回と、用件が混ざった1通の仕分けが先に来ます。書くのはその後です。PMSの予約一覧とOTAの予約確認画面を行き来して予約を特定する時間は、書く時間より長くかかることがあります。

送った後にPMSを直して在庫を戻すのも予約担当です。OTA側とPMS側の取消がそろわないと、重複予約か空室の売り逃しになります。

返信案に使う生成AIサービスへ渡す欄は、名簿と予約の欄を外部のAIに渡すときの扱いに沿って決めた範囲にとどめます。外国語で届くメッセージは、元帳から下訳してよい質問の分け方と組み合わせます。

返金不可のプランに約款の料率を答える誤りは、出どころで止める

この誤りは、予約の特定が合っていても起きます。止める場所は金額の文ではなく、返信案の出どころの欄です。

たとえば予約番号から正しく予約を特定し、写した規定が館の宿泊約款だった場合です。読み合わせで金額の文だけを見て出どころの欄を見なければ、返金不可で売った予約に、約款の日数ごとの料率で計算した額が届きます。

読み合わせで最初に見るのは金額の文ではなく出どころの欄で、「宿泊約款」と出ていれば予約確認画面のプラン条件の欄を開き、取消の文を返信案の文と並べます。AIが出どころを「OTAのプラン条件」と書いた返信案も、写した規定の文が画面の文と一致するかは予約担当が確かめます。

誤った規定で送ってしまったら、支配人がプラン条件を確かめたうえで訂正を送り、どちらの規定で扱うかを客と決めます。経緯は対応記録に残し、同じOTAの同じプランで取消を受けた他の予約も洗い直します。

減額の要求の繰り返しは、旅館業法で宿泊を拒める場合に当たり得る

繰り返された減額の要求は、旅館業法で宿泊を拒める場合の1つに当たり得ます。ただし1通届いた段階で支配人が考えるのは、拒否ではなく返事の中身です。拒否まで考えるのは、同じ要求が繰り返され、他の宿泊者へのサービスを著しく阻害するおそれがあるかを、支配人が事実で確かめた後です。

旅館業法第5条第1項第3号は、宿泊を拒める場合の1つを定めています。実施に伴う負担が過重で、他の宿泊者へのサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として、厚生労働省令で定めるものを繰り返したときです。

旅館業法施行規則第5条の6は、その要求に宿泊料の減額その他の実現が容易でない事項の要求を挙げ、障害を理由とする社会的障壁の除去を求める場合を除いています。このため減額の相談には、1通目から返信案を作らせません。予約担当がやり取りの記録ごと支配人の手元に集めておけば、支配人は繰り返しに当たるかを、最初の1通からの記録で確かめられます。

OTAの数で、定型文か規定の一覧かを選ぶ

売っているOTAが1つなら定型文で足ります。プランの取消の規定が2通りほどの館では、管理画面に用件ごとの定型文を置くだけで、規定の出どころを取り違える余地が小さいからです。確認欄を毎回埋めさせる仕組みは向きません。

OTAが3つ以上あり、同じ部屋を別々の取消の規定で売っている旅館では、定型文だと規定を取り違えます。そうした館で予約担当に要るのは、OTAごとのプランと規定を1枚にまとめ、毎回その一覧から写して添える形です。

OTAが2つの館は、同じ部屋を2つのOTAで別々の取消の規定で売っているかを、予約担当が予約確認画面で確かめて分けます。規定が違えば一覧を作り、どちらも同じ規定なら定型文で足ります。

「宿泊約款」と出て止まった返信案は、一覧に行の無いプランを1件ずつ指しています。予約担当は返信案を書き直さずにそのプラン名を控え、支配人がOTAのプラン条件を読んでから一覧に行を足します。

規定の一覧を館の中で保つか、作り込みを外部に頼むか

プランと規定の一覧を予約担当と支配人で書き、保ち続けられるなら、社内だけで進められます。返信案そのものは、一覧と届いたメッセージを生成AIサービスに渡す形で作らせられるからです。

1つ目の軸は、止まった返信案のプラン名から支配人がプラン条件を読み、その週のうちに一覧へ行を足す作業が回るかです。プランの入れ替えが多くて一覧が追いつかない館は、確認欄と一覧の組み方を外部の顧問（AI顧問）と一緒に決める形が候補になります。

もう1つの軸は、予約担当の時間が書く前の工程に取られているかです。管理画面の巡回とPMSの予約一覧との突き合わせが返信を書くより長くかかっているなら、返信案だけを作らせても手間は減りません。巡回と予約の候補出しまで仕組みにするかを考える段階で、外部の開発支援（AIエージェント開発）を比べます。

どちらを選んでも、キャンセル料の額と根拠、返金、減額への返事は支配人に残ります。外に出すかを決める前に、予約担当は手始めに先月の取消のメッセージで予約確認画面まで見に行った件数を数えます。同じ部屋を別の取消規定で売っているプランの数と並べると、どちらの軸で詰まっているかが見えます。

一覧を作った後は、週の終わりに「宿泊約款」で止まった返信案を数えます。たとえば3週続けて減らないなら（何週で見直すかは支配人が決めます）、一覧の保守が追いついていないので、一覧づくりを外部に頼む側で考え直します。