ホテルの生成AIツールの選び方｜客向けか職員用か、3製品の月額で比べる

先に結論

生成AIツールは、客に直接答える道具と、職員が読んでから送る文面を下書きする道具に分け、職員用から比べ始めます。AIに任せるのは返信・案内文・外国語の下書きまでで、送るかどうかは読んだ職員が決めます。

職員用の月額料金は、公式の料金表で1人あたり1,600円から3,850円の範囲です。ただし年払いか月払いか、税別か、本体の料金への上乗せかをそろえてから稟議に載せます。夜のうちに返す送迎の確認や外国語の質問がある館だけ、夜勤にもアカウントを用意します。

AIに渡してよい予約の欄は総支配人が決め、旅券番号の欄と本人確認書類の画像はどのツールにも入れません。契約中のPMSや予約エンジンの画面の中で返信が終わるなら、アカウントを足す前に付属の機能を確かめます。

なぜ製品名より、答えが職員の目を通るかで分けるのか？

客向けのチャットボットは館内案内の資料を直す速さで、職員用のアカウントは料金と下書きを直す手間で比べます。答える相手が違う道具どうしは、同じ「1人あたり月額」の列に並べても選び分けられないからです。

図の要点：宿泊客向けのチャットボットと職員が使う法人向けのアカウントを並べた比較。チャットボットはサイトやLINEで聞いた宿泊客に、館内案内の資料から答えて直接返し、人が決めるのは資料の更新者と答えられない質問の行き先で、誤りに気づくのは客に届いた後。職員用のアカウントは予約課・フロント・料飲の職員が使い、問い合わせと渡すと決めた欄から下書きを作り、直して送るかは職員が決め、誤りには送る前に職員が読むときに気づく。

予約課がOTAの返信用に、フロントが館内案内の外国語訳用にと別々の製品名を挙げてきたら、先にこの2列のどちらの道具かへ振り分けます。営業時間や設備の案内が冊子と掲示と料金表に分かれたままの館なら、職員用のアカウントから始めます。答えが職員の目を通らない客向けの道具では、休止中の露天風呂も冬に早めた夕食の時刻も、資料が古ければそのまま案内されるからです。

客向けの製品は答えられない質問の行き先で選ぶ

客向けの製品を比べるなら、答えられなかった質問が誰の画面に届くかを最初に見ます。製品の説明に「オペレーターを呼び出せる」とあっても、夜勤が1人の館では、呼ばれた人が客室の対応で席を外している時間があります。

資料の直し方も比べる所です。営業時間を1行直すのに、フロント責任者がその場で直せる製品と、提供元に依頼して直す製品では、休止の案内が客に届くまでの日数が違います。

予約の変更や取消まで答えさせるなら、PMSとつながっていることが前提です。つながっていない製品は館内の案内だけに使います。外国語の質問を職員の下訳で回すなら、夜のうちに下訳で返せる外国語の質問を先に分けておきます。

3製品の月額料金を、払い方と税の表示でそろえて比べる

職員用のアカウントは、公式の料金表で1人あたり月1,600円から3,850円の範囲に収まります。ただし同じ「1人あたり月額」でも、払い方と税の表示が製品ごとに分かれます。

予約の代表メールをすでに Google Workspace で受けている館なら、表の1,600円は生成AIのために新しく払う額ではありません。下位の Business Starter でも、Gmail の中で Gemini を使えるからです。

ChatGPT Business は、既定では業務データを学習に使わないと料金表に書かれています。Outlook で予約メールを受けている館では、Copilot Business は本体の料金への上乗せです。割引期間の2,698円の表示もありますが、稟議には割引が終わった後の額で載せておくと、2年目の予算で慌てません。

客向けのチャットボットは、この表に並べられません。宿泊施設向けの製品には、月額を施設ごとの見積りで示すものがあるからです。

交代勤務のフロントで何人分契約するかは、夜の返信で決まる

契約する人数は、夜のうちに返す仕事があるかどうかで決まります。料金はどれも利用者1人あたりの表示なので、夜勤にもアカウントを用意するかどうかで総額が変わります。

到着前日の送迎の確認や外国語の質問に夜のうちに返している館なら、夜勤にもアカウントが要ります。翌朝に予約課がまとめて返す館なら、日勤の職員の分だけで足ります。

フロントの1台の端末で、1つのアカウントを当番が交代で使ってよいかは、各社の利用規約と契約で確かめる事項です。館の都合では決められないため、稟議の前に宿泊課長が候補ごとに該当箇所を読みます。

予約の欄ごとに、AIへ渡すかを決める

AIに入れてよいかは、帳票の欄の名前ごとに決めます。規程に「個人情報は入れない」の1行だけを書くと、フロントも予約課も手が止まるからです。

到着日・部屋タイプ・人数は、氏名を外してもPMSの予約から本人をたどれるので、個人データとして扱います。旅券番号の欄と、チェックインで受け取る本人確認書類の画像は、どのツールにも入れません。備考欄の食物アレルギーは下書きに写せても、出せるかどうかは調理担当が献立と原材料表で決めます。

予約の欄を渡すなら、氏名の有無にかかわらず、個人情報保護法上の扱いは3通りに分かれます。提供元が予約データを取り扱わないと契約で定め、触れられる人も適切に制限されていれば、サーバに保存されていても、個人データを提供したことにはなりません。

提供元が取り扱う契約なら、館の利用目的の範囲で任せる委託と言えるかを契約で確かめます。言えるなら第25条による委託先の監督が館に残り、言えなければ第三者提供として第27条の同意が要ります。

提供元が国外の事業者なら、宿泊客の氏名を渡す前にもう1つ確かめます。委託の形でも、第28条の外国にある第三者への提供として本人の同意が要る場合があります。同等の制度を持つ国として定められた国の事業者や、基準に合う体制を整えた事業者は、この同意の対象外です。

候補ごとの規約では、学習への利用、宿泊データの保存場所と保存期間、解約したときの削除を確かめます。再委託、海外への移転、誰が見られるか、操作の記録、漏えいしたときの連絡先も読み比べる項目です。宿泊課長が候補ごとに該当箇所を書き出し、総支配人が欄ごとの扱いを定めます。

【説明用の架空の記入例】

• 候補: 法人向けプランA
• 学習への利用: 既定では使わないと記載（該当箇所: データの扱いの節）
• 保存場所と保存期間: 記載なし
• 解約したときの削除: 削除すると記載、期限は記載なし
• 再委託: 記載なし
• 海外への移転: 国外のサーバを使うと記載
• 誰が見られるか: 管理者が利用状況を見られると記載
• 操作の記録: 記載なし
• 漏えいしたときの連絡先: 記載なし

予約の控えが紙の台帳とFAXで回っている館では、渡す材料がまだデータになっていません。その場合は、公開済みの館内案内と料金表だけで試せる、館内案内の外国語訳から始めます。

PMSの付属機能と二重に払わない

試したい業務が、契約中のPMS・予約エンジン・口コミ管理の画面の中で終わるなら、付属の機能を先に確かめます。返信文を作る機能が契約に含まれているのに職員用のアカウントを別に持つと、同じ用途に二重に払うことになります。画面の中で返信が終わる館には、アカウントを足す形は向きません。

見分けるには、宿泊課長が契約書の機能の一覧と、毎月の請求書の品目を並べます。反対に、フロント・予約課・料飲をまたいで文を書く仕事が多い館では、画面ごとに別の機能を覚えるより、職員用の生成AIを1つの製品に決めたほうが回ります。

宿泊課長は次の更新日の前にアカウントの数を見直し、付属機能と職員用のアカウントで同じ返信を作っていたと分かった場合は、同じ更新日にどちらかを外します。どちらを残すかは、返信を書く職員がどの画面で仕事を終えているかで決まります。

稟議までは館で進め、渡す欄の判断が割れたら外部の助言を入れる

規約から書き出した8項目の表で「記載なし」の行が残った候補は、提供元が予約データを取り扱うのか、同意の要る国外の事業者なのかを館の中では判断できません。その候補を外して残りから選ぶか、AIに渡す欄の決め方を、館の外で判断を手伝う顧問（AI顧問）と詰めるかを、総支配人が稟議の前に決めます。

「記載なし」が残らなかった候補なら、試しは予約課が受けるOTAのメッセージの返信から入れます。取消・到着時刻・日程変更と種類が分かれていて、直した箇所を種類ごとに比べられるからです。たとえば4週（見る期間は宿泊課長が決める）たっても下書きから直す箇所が減らない返信の種類は、生成AIの下書きで続けず、予約課の定型文へ戻します。

返信案に写すキャンセル料の規定をどこから取るかを先に固めておけば、予約課の2人にアカウントを用意するだけで始められ、PMSとつなぐ作り込みも要りません。職員が下書きに使う範囲にとどまるからです。

客向けのチャットボットに予約の変更や取消まで答えさせる案が出たときは、職員用のアカウントの稟議とは切り離します。PMSとつなぐ開発を外に頼むかを比べる、別の稟議になるからです。