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ホテル・宿泊の予約

予約担当が、電話・メール・OTA・自社サイトからの予約を受け、変更・キャンセルを処理し、重複を防ぎ、宿泊客の要望と事前連絡をPMSに登録して各部門へ伝える業務です。主な読者は、予約担当として予約を受け持つ方です。ここでは5つの工程のうちAIに任せる所と、「登録の確定」のように人が決める所を分け、最初に試す工程を決められます。

記事3本　工程5つ

予約の記事

この業務の全体像

予約担当が、電話・メール・OTA・自社サイトからの予約を受け、変更・キャンセルを処理し、重複を防ぎ、宿泊客の要望と事前連絡をPMSに登録して各部門へ伝える業務です。成果物は予約データ、要望の記録、事前連絡、到着予定の一覧です。

  1. 予約を受ける
  2. PMSへ登録する
  3. 変更・キャンセルを処理する
  4. 要望を記録し部門へ伝える
  5. 到着前に連絡する

AIAIに任せられる工程

  • メールからの予約情報抽出とPMS登録
  • OTA予約とPMSの突合
  • キャンセル料の計算と案内文
  • 要望の分類と部門別の申し送り

人人が判断を残す工程

  • 登録の確定と満室時の代替提案
  • 重複の扱い
  • 規定の例外と特別対応

予約のタスク一覧

この業務を、担当が変わる単位まで分けたものです。行ごとに、AIに任せられる工程と、人が残す判断を並べています。

業務 担当 AIに任せられる工程 人が残す判断
メール・電話の予約をPMSへ登録する 予約担当 メールからの日程・人数・プラン・要望の抽出と登録の下書き／予約確認文の生成（多言語） 登録の確定／満室時の代替提案
OTAの予約とPMSを突合し重複を防ぐ 予約担当 OTA通知とPMSの予約の自動照合／同一客の重複予約や在庫の食い違いの指摘 重複の扱い／宿泊客への確認
変更・キャンセルを処理し規定を確認する 予約担当 連絡からの変更内容の抽出／規定に基づくキャンセル料の計算と案内文の下書き 規定の例外の適用／案内の最終確認
要望を記録し各部門へ伝える 予約担当 要望の分類と該当部門への振り分け／到着予定表・申し送りの生成 対応可否の判断／特別対応の内容
  • メール・電話の予約をPMSへ登録する AIに任せられる工程　メールからの日程・人数・プラン・要望の抽出と登録の下書き 人が残す判断　登録の確定
  • OTAの予約とPMSを突合し重複を防ぐ AIに任せられる工程　OTA通知とPMSの予約の自動照合 人が残す判断　重複の扱い
  • 変更・キャンセルを処理し規定を確認する AIに任せられる工程　連絡からの変更内容の抽出 人が残す判断　規定の例外の適用
  • 要望を記録し各部門へ伝える AIに任せられる工程　要望の分類と該当部門への振り分け 人が残す判断　対応可否の判断

予約の注意点と使うシステム

詰まりやすい点

  • 日程・人数の抽出誤り
  • 連携不可のOTAの手作業
  • アレルギー情報の伝達漏れ

使うシステム

  • PMS
  • サイトコントローラー
  • メール・電話
  • 要望の記録（PMSの備考・紙）
  • 到着予定表

ここに挙げたものに今のデータが入っている前提で、AI化の順番を考えます。

社内の手順で進めやすい所と、データの整理から要る所

同じ業務でも、社内の道具と手順だけで動かせるところと、データの持ち方から決め直す必要があるところが分かれます。上のタスク一覧を、その2つに振り分けたものです。

社内の手順の見直しで進めやすい

  • 変更・キャンセルを処理し規定を確認する
  • 要望を記録し各部門へ伝える

データの整理や設計から要る

  • メール・電話の予約をPMSへ登録する
  • OTAの予約とPMSを突合し重複を防ぐ

よくある質問

OTAの予約とPMSの重複はAIで防げますか。
OTA通知とPMSの予約を照合し、同一客の重複や在庫の食い違いを指摘できます。連携できないOTAは手作業の確認が残るため、対象を連携できるチャネルから始めます。
予約メールからの登録は正確ですか。
日程・人数・プランの抽出誤りが当日のトラブルになるため、登録の確定は予約担当が行います。満室時の代替提案も人が判断します。
アレルギーや記念日の要望が部門に伝わらない問題は減りますか。
要望の分類と部門別の申し送り生成は任せられます。アレルギー情報の伝達漏れは健康被害に直結するため、料飲部門が受け取ったかを人が再確認する手順を残します。

記事のほかに置いている面

ホテル・旅館のAI活用診断

多言語の問い合わせ、口コミの返信、朝の引継ぎ。最初にAIへ渡すのはどれか。

1問目フロント・予約・料飲の部門で、生成AIは使われていますか。

全6問・約1分・登録不要・結果はこの場で表示

結果の例

いまの段階Lv.3 チーム活用期

最初にAIに任せる1工程よくある問い合わせへの多言語の回答の下書き

2週間で試すこと

  1. 過去1か月の問い合わせを集め、多い質問の上位20個とその答えを館内情報として1枚にまとめる
  2. 英語の問い合わせから下書きを作らせ、フロント責任者が答えの中身を確かめる
  3. 返信までの時間と、下書きを大きく直した件数を毎日つける

人が確かめて決める所も、結果に出ます。

実務に使える資料（PDF）

資料（PDF・無料配布）

ホテル・旅館でAIに任せられる仕事 任せられない仕事 40選 2026

  • 40業務の仕分け表｜予約から口コミまでの40業務を、A・B・Cの区分と理由つきで並べた表です。自館の担当と確かめる人を書き込めます。
  • 帳票20種の入力早見表｜宿泊者名簿・旅券・カード番号・アレルギー申告などの帳票ごとに、AIに入れてよいか、条件つきか、入れないかを分けています。
  • 人が決める11業務の根拠一覧｜宿泊拒否の判断など人が決める11業務について、旅館業法・消費者契約法・景品表示法などの条番号を示しています。

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