ホテルの多言語予約確認文を生成AIで、取消期限を1日ずらさない訳文表

予約担当が機械翻訳にかけた多言語の予約確認文では、「到着日の3日前まで無料」の到着日を数に含めるかが消え、客が期限を1日遅く読むことがあります。

確認文の組み立てで生成AIに触らせないのは、規定の段落

確認文は、PMSから差し込む項目、言語ごとに固定した規定の訳文、挨拶や案内のつなぎの文の3つでできていて、生成AIが書くのはつなぎの文だけです。

図の要点：予約の確定から送信までの6段の流れ。予約担当がPMSで予約を確定し、AIが差し込み欄を欄名のまま並べ、プラン名と言語で訳文表から規定の訳文を選ぶ。訳文表に無い組み合わせはそこで止まる。AIが挨拶と案内のつなぎの文を書き、予約担当がPMSの値を入れて最終日時と請求額の2行を照らし、違えば戻す。最後に予約担当が送信し、PMSの備考に送信日時を残す。

図に無いのは、確認文を送った後に客が日程や人数を変えてきた予約です。変更後の確認文も1段目から作り直し、前に送った確認文の規定の段落は使い回しません。訳文表に載せる言語とプランの組み合わせは支配人が選び、表に無い組み合わせの予約は3工程目で止まって、予約担当がこれまでどおり自分で書きます。

国民生活センターは2025年3月、旅行予約サイトの利用者向けの注意喚起で、予約確認メールをキャンセル条件などの契約内容が書かれた大切な情報としました。旅行が終わるまで保管するよう呼びかけています。客が取消を考えたときに開くのは手元の確認メールなので、規定の段落を毎回訳させる作りにはしません。

キャンセル規定の訳は、3つの箇所で崩れる

規定の訳は、期日の起点、時刻の基準、料率の対象で崩れます。どれも日本語の規定では館の慣習で補われている所で、訳すとその補いが消えます。

期日の起点。 「到着日の3日前まで無料」は、到着日を数に含めるかで1日ずれます。英語で days before arrival と書けば、客ごとに読み方が分かれるでしょう。館の訳文表では相対の言い方をやめ、PMSから差し込む日付で「何月何日まで」と書く形にします。

時刻の基準。 「前日18時以降の取消は有料」の18時が館の時刻だという前提は、訳文から抜け落ちることがあります。海外にいる宿泊客が読むのは、自分の現地時刻です。訳文表では、時刻の直後に日本時間であることを必ず書き添えます。

料率の対象。 「取消料は宿泊料金の半額」は、1泊分か全泊分か、税とサービス料を含むかが訳で落ちます。連泊の予約ほど額の差が大きくなる箇所なので、訳す前に、館の規定の日本語がどちらなのかを支配人が決めておきます。

規定の料率そのものが妥当かは、訳とは別の問題です。取消料の定めが、同じ種類の予約の解除で館に生じる平均的な損害額を上回るとき、上回る部分は消費者契約法の第9条第1項第1号で無効とされます。

料率を見直すかは支配人の判断です。OTA別に持つプランと取消規定の一覧と同じ一覧で規定を持てば、確認文と返信で違う料率を書かずに済みます。

差し込み欄を欄名のまま書かせ、個人情報を渡さない

生成AIに渡すのは、差し込み欄の名前、客の言語、館の案内文の元になる日本語です。客の氏名や実際の請求額は欄名のまま書かせ、送る直前に予約担当がPMSの値を入れます。こうすると、外部の生成AIに宿泊客の個人情報を渡さずに下書きが作れます。

氏名や予約の中身まで入れる場合は、契約の文面を先に読みます。預けた個人データを提供元が取り扱わないと決められ、アクセスも制限されているなら、そもそも提供に該当しません。

取り扱う場合は、確認文づくりのために処理を任せる委託と見られるかを規約から判断し、そう見られないときは第三者提供の扱いで、客本人の同意を先に得ます。提供元が国外の会社なら、委託の場合も第28条の同意の要否を確かめます。

規約で読む項目の並びは、生成AIツールの選び方の記事に載せています。

訳文表に該当が無い予約で下書きを止めさせるのは、新しいプランを売り出した日や、表に無い言語で客が書いてきた日のためです。止めなければ、生成AIが規定を自分で訳し始めます。

送る前に照らすのは期日と金額の2行

予約担当が毎通照らすのは、無料で取り消せる最終日時と、請求額の2行です。規定の訳文は訳文表を作るときに言語の確認者が確定しているので、毎通の読み返しは、PMSの値と食い違いやすいこの2行に集めます。

照らすときは、PMSの予約画面を左に、下書きを右に並べます。最終日時で見るのは、到着日と規定の日数から出した日付か、時刻の後に日本時間の表記があるか。請求額は、泊数と人数、税とサービス料の扱いが予約画面と同じかを見ます。

つなぎの文でも、送迎の時刻や記念日の手配のように事実を書いた文は、PMSの備考と照らします。規定の段落は、訳文表の文と一字も違わないかが見どころです。生成AIが語順を整えてしまう場合があるため、違えば下書きを使わず、訳文表の文を貼り直します。

誤った期日で送ってしまったときの戻し方

送信後に期日の誤りが分かったら、支配人がどちらの期日で扱うかを決めてから、同じ言語の固定訳で訂正の確認文を送ります。経緯はPMSの備考に残します。

規定を改定したのに訳文表の差し替えが遅れた場合は、改定日から差し替え日までに送った確認文を、PMSの送信日時の記録で洗い出します。訳文表は規定と同じ版で管理し、規定を変える日に訳文も差し替えます。

英語1つなら、生成AIより定型文の整備で足りる

対応する言語が英語1つで、プランの取消規定が2通りほどに収まるなら、生成AIより定型文の整備が先です。差し込む項目が少なく、定型文でも同じ速さで確認文を返せるので、生成AIの下書きは向きません。

右の列に当てはまる行が多い館ほど、席を契約して下書きに回す意味があります。

席代は、席代と掲載の作業時間を分けたホテル集客のAI費用の表に、下書きを使う予約担当の人数を当てはめて出せます。どちらを選んでも、規定の段落を言語ごとの固定訳にする作業は変わらず、定型文の館は訳文を定型文に埋め込むことになります。電話やOTAも含めた予約の受け方は予約の業務の一覧に、館全体の業務はホテル・宿泊の入口に並んでいます。

下書きに回した月は、送信までの時間と訂正の件数を同じ表で読む

支配人が月の締めに並べるのは、予約の確定から確認文の送信までの時間と、訂正を送った件数です。時間が縮んでも訂正が増えている月は、速くなった分だけ誤った期日を客に送っています。

訂正を送った予約は、予約担当が訳文表とPMSの差し込み欄のどちらがずれていたかを1件ずつ突き止め、ずれていた側を直します。規定を改定した日に訳文表を差し替えていたかも、そのときに見ます。

2つ目のプランを訳文表に足す月は、支配人が規定を改定しない月から選びます。改定と追加が同じ月に重なると、訂正が出たときに、新しい行と差し替えた行のどちらがずれたのかを予約担当が切り分けられません。