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卸売AIジャーナル　業務

商社・卸売の問い合わせ・クレーム

営業事務と営業が、商品の仕様・在庫・納期・価格の照会に回答し、誤出荷・破損・仕様違いのクレームを受け付け、原因を調べて再発防止につなげる業務です。主な読者は、営業事務、倉庫担当、品質担当として問い合わせ・クレームを受け持つ方です。ここでは5つの工程のうちAIに任せる所と、「回答内容の確定」のように人が決める所を分け、最初に試す工程を決められます。

記事1本　工程5つ

問い合わせ・クレームの記事

この業務の全体像

営業事務と営業が、商品の仕様・在庫・納期・価格の照会に回答し、誤出荷・破損・仕様違いのクレームを受け付け、原因を調べて再発防止につなげる業務です。成果物は回答、クレーム記録、原因と対策の記録です。

  1. 問い合わせを受ける
  2. 商品・在庫・納期を確認する
  3. 回答する
  4. クレームを記録する
  5. 原因を調べ対策を記録する

AIAIに任せられる工程

  • 照会の分類と商品の特定
  • マスター・カタログからの回答下書き
  • クレームと出荷記録の突合による原因候補
  • 問い合わせ傾向の集計と情報整備の提案

人人が判断を残す工程

  • 回答内容の確定と納期の約束
  • 原因の確定と補償
  • 改善の優先順位

問い合わせ・クレームのタスク一覧

この業務を、担当が変わる単位まで分けたものです。行ごとに、AIに任せられる工程と、人が残す判断を並べています。

業務 担当 AIに任せられる工程 人が残す判断
商品照会に回答する 営業事務・営業 照会内容の分類と該当商品の特定／マスター・カタログからの回答文の下書き 回答内容の確定／仕入先への確認の要否
在庫・納期の照会に回答する 営業事務 照会からの品番・数量の抽出／在庫・入荷予定を引いた回答文の下書き 納期の約束／代替提案の可否
クレームを記録し原因を調べる 営業・倉庫担当・品質担当 クレームの分類と受注・出荷・配送の記録の突合／原因候補と過去の類似事象の提示 原因の確定／得意先への対応と補償
問い合わせの傾向を分析し情報を整備する 営業責任者・商品担当 問い合わせの分類と件数の集計／頻出する照会に対応するマスター項目の追加案 改善の優先順位／得意先への案内
  • 商品照会に回答する AIに任せられる工程　照会内容の分類と該当商品の特定 人が残す判断　回答内容の確定
  • 在庫・納期の照会に回答する AIに任せられる工程　照会からの品番・数量の抽出 人が残す判断　納期の約束
  • クレームを記録し原因を調べる AIに任せられる工程　クレームの分類と受注・出荷・配送の記録の突合 人が残す判断　原因の確定
  • 問い合わせの傾向を分析し情報を整備する AIに任せられる工程　問い合わせの分類と件数の集計 人が残す判断　改善の優先順位

問い合わせ・クレームの注意点と使うシステム

詰まりやすい点

  • 古いカタログによる誤回答
  • 入荷予定の更新遅れ
  • 原因候補の断定

使うシステム

  • 電話・メール・FAX
  • 基幹システム
  • 商品マスター・カタログ
  • クレーム記録（Excel）

ここに挙げたものに今のデータが入っている前提で、AI化の順番を考えます。

社内の手順で進めやすい所と、データの整理から要る所

同じ業務でも、社内の道具と手順だけで動かせるところと、データの持ち方から決め直す必要があるところが分かれます。上のタスク一覧を、その2つに振り分けたものです。

社内の手順の見直しで進めやすい

  • 商品照会に回答する
  • 在庫・納期の照会に回答する
  • 問い合わせの傾向を分析し情報を整備する

データの整理や設計から要る

  • クレームを記録し原因を調べる

よくある質問

照会への回答をAIに任せて誤回答になりませんか。
古いカタログや更新されていない入荷予定を参照すると誤回答になります。マスターとカタログの版管理、入荷予定の日次更新を前提にし、回答内容の確定は営業事務が行います。
クレームの原因までAIで特定できますか。
クレームの分類と受注・出荷・配送の記録の突合、原因候補と過去の類似事象の提示までが役割です。原因の確定と得意先への対応・補償は営業と品質担当が行い、候補を確定として伝えません。
電話の照会が多いのですが分析できますか。
記録されていない電話の照会は分析に含まれません。通話後に内容を短く記録する運用を先に作り、問い合わせ記録を一つの場所に集めてから傾向の集計に進みます。

記事のほかに置いている面

商社・卸売業のAI活用診断

在庫と納期の照会、FAXの注文、ばらばらのカタログ。最初にAIへ任せる1工程。

1問目営業部や営業事務で、生成AIはどのように使われていますか。

全6問・約1分・登録不要・結果はこの場で表示

結果の例

いまの段階Lv.3 チーム活用期

最初にAIに任せる1工程商品・在庫・納期の照会への回答の下書き

2週間で試すこと

  1. 先週の照会メール30件で、読み取った品番と数量が合っているかを確かめる
  2. 回答に必ず入れる項目（在庫数・入荷予定日・単位）をそろえた型を決める
  3. メールで届く照会から下書きで返し、回答までの時間を記録する

人が確かめて決める所も、結果に出ます。

実務に使える資料（PDF）

資料（PDF・無料配布）

卸売・商社でAIに任せられる仕事 任せられない仕事 40選 2026

  • 40業務の仕分け表｜受注から与信までの卸の40業務を、AIに任せやすい・下書きさせて確かめる・人が決めるの3つに分けた表です。自社の担当と確かめる人を書き込めます。
  • 最初の1業務を選ぶ記入表｜候補の業務を3件まで書き、頻度・時間・誤りの影響・確かめられる人・入力する情報の5つの基準で比べる記入表です。
  • 帳票別の入力早見表｜得意先別価格表・仕入原価・与信資料など卸で扱う帳票ごとに、AIに入れてよいか、条件つきか、入れないかとその理由を示した表です。

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