問い合わせ・クレーム
商社の在庫・納期照会への一次回答はAIで何が変わるか
照会文からの品番の特定、在庫と入荷予定の引き当て、回答文の下書きはAIに渡せます。納期の約束と代替提案の可否は営業事務と営業が押します。
商社・卸売の業務
問い合わせ・クレーム
問い合わせ・クレームとは、仕様・在庫・納期・価格の照会に回答し、クレームの原因を調べて再発防止につなげる業務です。
この業務の全体像
営業事務と営業が、商品の仕様・在庫・納期・価格の照会に回答し、誤出荷・破損・仕様違いのクレームを受け付け、原因を調べて再発防止につなげる業務です。成果物は回答、クレーム記録、原因と対策の記録です。
仕事の順番
- 問い合わせを受ける
- 商品・在庫・納期を確認する
- 回答する
- クレームを記録する
- 原因を調べ対策を記録する
AIに任せられる工程
- 照会の分類と商品の特定
- マスター・カタログからの回答下書き
- クレームと出荷記録の突合による原因候補
- 問い合わせ傾向の集計と情報整備の提案
人が判断を残す工程
- 回答内容の確定と納期の約束
- 原因の確定と補償
- 改善の優先順位
よくある質問
- 照会への回答をAIに任せて誤回答になりませんか。
- 古いカタログや更新されていない入荷予定を参照すると誤回答になります。マスターとカタログの版管理、入荷予定の日次更新を前提にし、回答内容の確定は営業事務が行います。
- クレームの原因までAIで特定できますか。
- クレームの分類と受注・出荷・配送の記録の突合、原因候補と過去の類似事象の提示までが役割です。原因の確定と得意先への対応・補償は営業と品質担当が行い、候補を確定として伝えません。
- 電話の照会が多いのですが分析できますか。
- 記録されていない電話の照会は分析に含まれません。通話後に内容を短く記録する運用を先に作り、問い合わせ記録を一つの場所に集めてから傾向の集計に進みます。
この媒体を出している BoostX は、問い合わせ・クレームのAI化を支援しています
記事に書いた業務の分け方と工程ごとの線引きは、株式会社BoostXがAI導入支援で用いる、業務整理と実装設計の考え方です。読んで終わりにせず自社で動かしたい場合は、次の3つの進め方があります。商社・卸売を含め、業種を問わずお受けしています。
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毎月ひとつずつAI化する
AI顧問
今の業務を工程に分けて、任せられるところから毎月ひとつずつAIに置き換えていく進め方です。設計と実装、運用の見直しまでを月額で続けます。
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部署をまたいで一気に動かす
FDE型AI伴走支援
BoostXも当事者として社内に入り、複数の部署にまたがる業務を一緒に組み替えます。月2日の訪問を含む伴走型です。
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仕組みとして作り切る
AIエージェント開発
試して効果が出た工程を、人が起動しなくても動き続ける仕組みにします。小さく試す段階から本番運用まで。
問い合わせ・クレームの課題を解決したい会社の方へ
オンライン30分・無料の相談です。ツールの紹介はしません。いまの工程を伺い、AIに任せる工程と人が決める工程を分けて、最初に着手する1工程まで決めて終わります。その場で契約をお願いすることはありません。
対象 自社の業務でAIを使いたい会社の方（経営者・部門責任者・情報システム／DX担当） ／ 営業・提携のご提案、個人の学習相談はお受けしていません。