整備工場の入庫予約はAIで受け、誰が入庫日を決めるか

リフトに入っている整備士が手を止めて電話に出る。この形が続くのは、注意の問題ではなく人数の構造です。日本自動車整備振興会連合会の実態調査によると、1事業場あたりの整備要員は4.36人です。受付を専任に置ける規模ではないので、着信が集中する月ほど工場の中も忙しくなります。

取りこぼしは時間の問題では終わりません。出られなかった一件は他店の予約になり、その車両の車検も次の整備も一緒に消えます。空いたリフトは売上にならず、代車の手配が間に合わなければ当日の受付でもう一度やり直しになります。

予約の受付はどこで作業を止めているのか？

対象は、認証工場・指定工場が車検、定期点検、一般整備、故障の相談について受ける入庫予約の受付と登録です。読むのは工場の経営者、工場長、サービスフロント、受付を兼ねる整備士を想定しています。予約が決まった後の工程の割り当てと、車検時期の案内は別の業務として扱います。

同じ「予約」でも、入り口が違う3つが並んでいます。どれを分解するのかを先に決めないと、着手先がぶれます。

例外はこの表の外に出します。レッカーでの入庫、事故車で保険会社が絡む案件、車検満了日が迫っている車両、代車が出せない日の予約です。例外を同じ流れに混ぜると、急ぎの車両が後ろに回ります。

言葉の範囲をそろえます。入庫予約の受付とは、電話やWebで届いた依頼から車両と症状と希望日を聞き取り、リフトと代車と整備士の空きに当てて入庫日を決め、予約表に登録して確認を返すまでの仕事です。要点は3つです。

• 予約内容の整理、空き枠からの候補日づくり、予約表への登録、確認連絡の下書きはAIに渡せます
• 入庫日の確定と急ぎかどうかの判断、整備内容と金額の回答はフロントが持ちます
• 電話を減らすこと自体を目的にすると入庫が落ちるので、電話は残したまま進めます

着信から当日の受付までを7工程に並べる

ここからは電話での予約を、着信から当日の受付までの時系列で7工程に割ります。担当と帳票を先に固定し、そのうえでAIが解決することと人が決めることを分けます。

「量か時間」が「—」なのは、工程ごとの所要時間を示す公的統計が無いためです。導入前に自社で2週間測り、この欄を自社の数字で埋めます。

色枠がAIの担う工程、灰色がフロントと整備士が確定する工程、右上の三角が失敗の起きやすい工程です。

• AIで消える工程：工程5のうち、伝言用紙から予約表へ書き写す動きが消えます。
• 短くなる工程：工程3の空き枠の確認と工程6の連絡文づくり、工程7の申し送りの読み直しが短くなります。
• 新しく増える確認工程：AIが整理した問診と候補日をフロントが確かめる工程が入ります。予約の重複を朝に見る工程も足します。

AIが整理する問診と、フロントが決める入庫日

左の色枠がAIの下書きする仕事、右の灰色がフロントと整備士が確定する仕事です。矢印の位置が止めどころで、入庫日を伝える前に人が一度通します。

入庫日の確定は人に残します。車検満了日が迫っている車両、レッカーで運ばれてきた車両、代車が出せない日の予約は、空き枠の計算だけでは決まりません。急ぎかどうかを決めるのはフロントで、AIが出せるのは候補日と残りの日数までです。

問診と診断も分けます。AIが整理してよいのは症状・発生条件・頻度までで、故障箇所の推定は書きません。整理した問診票を診断の結論として整備士が受け取ると、見落としと再入庫が増えます。作業指示書の運用に、問診には推定を書かないと明記します。道路運送車両法は分解整備を認証工場に限り、点検整備記録簿の作成と保存も定めています。顧客の連絡先や車検証の情報を外部のAIサービスへ送ってよいかも決めます。個人情報の保護に関する法律の扱いとして、社内で範囲を文にします。

本メディアでは、電話をやめてWeb予約に一本化する進め方は勧めません。理由は、電話でしか予約しない層が入庫の一定の部分を占めるためです。前提は、常連の割合が高い地域の整備工場を想定していることです。新車ディーラーの併設店で予約の大半がすでにWeb経由なら、この判断は当てはまりません。

登録の工程から始めるのが順番として早い

着手先は、判断を含むか、データがあるか、失敗の損失がどこに出るか、の3つで決めます。工程5の登録は判断を含まず、材料は聞き取りの内容にあり、失敗しても当日までに直せます。工程4の入庫日は逆で、判断を含み、失敗が顧客の予定に出ます。だから工程5が先で、工程4は候補の提示までです。

予約表が整備システムに入っている工場なら、工程5からそのまま着手できます。予約が紙のホワイトボードだけの工場なら、着手を工程3に変え、空き枠の持ち方を決めるところから始めます。Web予約をすでに受けている工場では、工程1の整理が先に効きます。

車検の比率が高く、時期が特定の月に偏る工場では、繁忙月の前に工程6を型にしておくと当日の問い合わせが減ります。予約の大半が来店と飛び込みで、電話もWebも少ない工場なら、AIは入れない方がよい工場です。整理する材料が無く、確認の手間だけが増えます。

本メディアでは、電話は残したままWebとメッセージの整理から始めるべきだと判断します。理由は、取りこぼしの件数という測れる指標が先に手に入るためです。予約の入り口をすでに1つに寄せている工場では、この順番は当てはまりません。

2週間の試行はWebの予約だけで回す

1. 対象を絞ります。Webとメッセージからの予約だけを対象にし、工程1・3・5を試します。レッカーと事故車は外します。
2. 導入前を測ります。同じフロントで2週間、取りこぼした着信の数と、予約1件あたりの登録時間を控えます。
3. 元データを出します。整備システムの予約表と代車管理表、問診票の項目、過去の整備履歴を書き出します。
4. 聞く項目を決めます。症状・発生条件・頻度・希望日・車検満了日の5つに絞り、増やさずに回します。
5. 確認の型を決めます。フロントは「入庫日」「代車」「症状の整理」「車検満了日」の4点だけを見て通します。
6. 合格の線を先に置きます。工場長が「取りこぼした着信が導入前を下回る」を開始前に決めます。
7. 2週間後に並べます。導入前と導入後を同じ表に置き、確認連絡まで広げるかを工場長が決めます。

電話を残したまま承認と例外を決める

承認は、入庫日の確定をフロントが押す形にします。AIが顧客へ直接確定の連絡をする運用にはせず、当面は候補日の提示までにとどめます。記録は、聞き取りの内容、候補日、確定した入庫日、代車の割り当てをひと続きで残します。確定だけを残すと、当日の食い違いの原因まで戻れません。

例外の経路も文にします。レッカー、事故車、車検満了日が迫っている車両、代車が出せない日の予約は一覧から外し、フロントが個別に回します。電話の受付はそのまま残し、AIが止まった日でも予約が受けられる形を保ちます。

拡張は、同じ予約表を使う隣の業務へ広げます。次は確認連絡の送信、その次は工程の割り当てです。指標が導入前を下回る状態が2か月続いてから移します。

失敗は取りこぼしと確認連絡の抜けで起きる

工程1の失敗は、手が塞がっているときの着信で起きます。取れなかった着信は折り返す先も残らないので、件数として見えません。留守番電話とWebの受け口を先に整え、取りこぼしの数を数えられる形にしてから、減ったかどうかを見ます。

工程6の失敗は、確認連絡が後回しになったときに出ます。連絡が抜けると当日のすれ違いが増え、代車の準備も直前になります。予約の確定と同時に連絡文が下書きされる型にして、送る操作だけを人に残します。

国土交通省の人材確保ワーキンググループの資料では、自動車整備士の有効求人倍率は令和5年度で4.99倍、全職種は1.17倍とされています。同じ資料で、約6割の事業者が整備士の不足を感じているとされています。受付の専任を置く道が取りにくいなら、整備士が電話に出る前提のまま、整理と登録だけを外に出す形が現実的です。