不動産の商談音声をAIで文字起こしする前に、規約で読む8項目と消す期限

商談音声を外部のAIに送ってよいのはどんな時か？

送ってよいかは、音声を入れた後にサービスの向こう側で何に使われる定めかで分かれます。規約と契約を読み、次の4つのどれに当たるかを店長が決めます。

図の要点：規約と契約の定めで扱いが4つに分かれる判断図。中身を取り扱わない定めとアクセス制限があれば提供に当たらず、店長は安全管理を規程にする。文字起こしを返す目的だけで扱う契約は、委託と言えるかを確かめて監督する。学習に回すか扱いが読み取れなければ第三者提供に寄るため送らない。国外の事業者が扱うなら、委託でも第28条で送る前に本人の同意が要るかを確かめる。

迷ったら3行目です。1行目と2行目のどちらに当たるかで、店長が持ち続ける仕事が変わります。取り扱わない定めなら安全管理の規程まで、委託なら規約の写しを持って預け先を監督する仕事までが店の側に残ります。

1行目は、音声がサーバに保存されていても変わりません。文字起こしは、サービス側が音声を処理して文字を返す仕組みです。規約に「取り扱わない」旨が無いなら、扱う前提で読み、目的の範囲に限る委託と言えるかを契約で確かめます。言えなければ図の3行目に当たり、送りません。

国外のサーバに置く場合は、取り扱わない定めであっても、その国の制度を把握したうえでの安全管理が要ります。

個人情報保護委員会は生成AIについての注意喚起で、個人データを含む入力が応答を返す以外の目的で扱われれば、法に反するおそれがあるとしました。そのうえで、学習に使わないことなどを事業者の側で確かめるよう求めています。図の3行目で学習に回す定めのサービスを外すのは、この注意喚起に沿うためです。

顧客管理とつながる音声と文字起こしは、個人データとして扱います。委員会のQ&Aは、クラウドの利用が提供や委託に当たるかを、事業者の側で個人データを扱う定めかで判断するとしています。サーバに保存されるかどうかや、年収や家族の話が音声に入っているかどうかでは決まりません。

営業担当が自分のスマホに入れた個人向けの無料サービスは、規約も設定も店が管理できません。そうした形でしか使えない店は、録音を送る運用に向きません。記録はヒアリングシートと手書きのメモで残します。法人で契約し、管理者が設定を固定できるサービス1つを手始めに使うと、確かめる相手が1社にまとまります。

年収や勤務先は録音に入れずシートで受け取る

年収の額、勤務先名、本人確認書類の番号は、音声に入る前に止めます。ヒアリングシートに「年収（税込）」「勤務先」「勤続年数」の欄を置いて顧客に書いてもらい、営業担当は読み上げずに受け取ります。音声に残るのは、書いてもらったという事実までです。

録音を止める場面は、賃貸と売買で違います。賃貸なら、入居審査や保証会社の申込の話に移る前です。源泉徴収票や在籍確認の段取り、書類の番号はこの話の中で出てきます。売買なら、住宅ローンの借入額や自己資金の内訳に入る前で止めます。

それでも顧客が自分から額を口にすることはあります。送る前に営業担当が音声を聞き直し、額や番号が出た箇所を切り取ってから送ります。

家族の病気や通院の話にも注意が要ります。病歴に当たる話は要配慮個人情報で、取得の前に原則としてその家族本人の同意が要ります。要約には病名を書かず、「エレベーター付きがよい」「浴室に手すりが要る」のように、物件の条件の形で残します。

面談で聞いた転居の理由や家族の事情は、宅建業法第45条が定める秘密を守る義務の対象にもなります。宅建業者は、正当な理由が無いのに業務上知った秘密を漏らしてはならず、業をやめた後も同じです。送る範囲を条件の話に絞るのは、この義務を店の外で破らないためでもあります。

利用目的を公表していない店なら、録音で聞き取った条件も、取得したら速やかに本人へ知らせるか公表する決まりです。そのため録音を始めるときは、冒頭で使い道と消す時期まで伝えます。「条件の話だけを録り、記録を書いたら消します」と言えば、何が残るのかを顧客が自分で判断できます。

録音を断られた面談は、録音せずにヒアリングシートと手書きのメモで記録し、顧客管理に「録音なし」と残します。断られた後で、会話を別の形で録り続けることはしません。シートで受け取るときの利用目的の示し方も、同じ機会に決めておきます。

文字起こしと要約で営業担当が確かめるのはシートとの食い違い

営業担当は、送る前に音声を聞き直し、欄ごとの要約とヒアリングシートの控えの食い違いをその日のうちに確かめます。要約を頼むときは欄を指定し、書かせない語を先に並べます。

欄は、入居希望時期・予算の上限・通勤先の駅・間取り・駐車場・ペットのように、シートの並びどおりに示します。書かせない語には、年収の額、勤務先の名前、家族の病気や離職の事情、書類の番号を挙げ、該当する話には「本人に確認済み」とだけ書かせます。欄が決まっていれば、要約が余計な話を拾う量も減るでしょう。

出てきた要約は、営業担当がその日のうちにヒアリングシートの控えと並べ、全部の欄を照合します。読み始めるのは、数字と固有名詞の入った欄からです。年収の額や社名が残っていたら、顧客管理へ入れる前に消し、書かせない語に足します。

要約に年収の額が残ったまま顧客管理へ入れてしまったら、欄を直すだけで済ませません。サービスの履歴から該当の文字起こしを消し、店長に上げます。店長は規約で入力の扱いと事故時の連絡先を確かめ直し、個人情報の責任者と報告の要否を詰めます。

文字起こしサービスの規約と管理画面で8項目を確かめる

学習への利用のほかに、保存や削除、再委託、事故時の連絡まで確かめます。利用規約、プライバシーポリシー、法人向けのデータ取扱いの定めと、管理画面の設定を並べて読むのは、書面と画面の既定が食い違うことがあるからです。

「送らない」で終わる行が1つでもあれば、そのサービスは候補から外します。残りの行は、読み取れないままでも店の側の手当てで補えるかを店長が決めます。

学習への利用は、同じサービスでも契約の種類や設定で変わり得る項目です。店長が管理画面で設定を固定し、営業担当の画面から変えられないかも確かめておきます。規約が改定されたときも店長がこの表の行を読み直し、変わった所だけを営業担当に伝えます。

店舗が複数ある会社なら、この表と使うサービスは本部が決めます。店ごとに決まりが違うと、異動した営業担当がどちらで動くかで迷うからです。反響メールの氏名や連絡先をAIに渡す範囲も同じ考え方で決まるので、ポータル反響の一次返信の決まりと1枚にそろえられます。

録音した音声は、要約を確かめた日に2か所とも消す

録音した音声は、要約を顧客管理へ入れて営業担当が確かめた日に消します。残るものごとに、消す人と時期を分けておきます。

片方だけ残すと、消したつもりの音声が履歴から読めてしまうので、端末とサービスの履歴は同じ日に2か所とも消します。

要約から消した額や社名の数には、書かせない語の一覧の足りなさが出ます。数が0にならない週は、店長が送る面談を土日の初回面談に戻し、消した語を書かせない語に足してから広げ直します。

額や番号を音声に入れずに受け取れる場所は、面談の席ではシートのほかに無いため、シートに欄を足しておくことが、録音を回す前の準備になります。