不動産の反響を温度感で振り分けるAI、ランク付け前に照合する断りの記録

先に結論

AIに温度感のランクを付けさせる前に、集客担当が連絡停止の記録と、顧客カルテの電話番号・メールの2つを照合し、どちらにも該当しなかった反響だけをAIに渡します。連絡停止の記録がある人にはランクを付けず、店長が前回の断りの範囲を読みます。

AIに出させるのは、ランクの案、そのランクを決めた項目の名前、条件欄が空いている反響への「空欄あり」の印、担当の案までです。「空欄あり」の反響のランクと、朝礼前の担当の割り当ては、店長が本文を読んで確定します。

営業担当が店長を含めて2人の店は、担当の案はAIに出させず、ランクの案と「空欄あり」の印までにとどめます。断った人から再び反響が来たときの返事の中身は、AIのランクに任せません。

ランクを先に付けると、断った人にも新しい担当が電話を掛ける

前回断った人の反響が新規の列でランクを付けられると、担当の目に断りの記録が入りません。連絡停止の記録と顧客カルテの照合は顧客管理の検索で済むため、生成AIに反響を渡す前に、まずこの2つの照合を済ませます。

図の要点：反響にランクを付ける前の5つの手順の分かれ道。1つ目は集客担当が連絡停止の記録と照合し、記録があればランクを付けずに店長が前回の断りを読む。2つ目は顧客カルテの電話番号とメールと照合し、既存客には前の担当を案に付け、同業者や苦情は別の列へ移す。3つ目はAIが条件欄の空欄に「空欄あり」の印を付け、印のある反響は店長が本文を読んでランクを決める。4つ目はAIが担当の案を出し、店長が朝礼前に確定する。5つ目は営業担当が対応履歴を読んでから初動の電話を掛ける。

1と2の照合で該当した反響は、その朝の割り当ての数に入れず、店長が別の列で読みます。前の担当が付く既存客を新規と同じ順番で配ると、持ち件数の偏りが見えなくなるからです。

担当の確定を店長ひとりに任せるのは、割り当ての偏りが営業担当の納得に直結するためです。店長が休みの日に副店長が代わるなら、同じ担当表を見て決めることを店の決まりに書いておきます。

生成AIに渡すのは、照合を済ませた反響本文から、顧客の氏名・電話番号・メールアドレスを外したものです。ランクにも担当の案にも、この3つは要りません。営業担当の氏名も担当コードに置き換え、案もコードで返させます。

外しても、受信の日時と問い合わせた物件から反響一覧の行に戻せるので、個人データとして規約で扱いを確かめる対象に残ります。氏名や連絡先を外せない形で読ませる場合も含め、一次返信の下書きで先に開く規約の確認と同じ順で確かめてから渡します。

反響の温度感はどの項目から判定するか？

受信の時点で温度感の材料になるのは、反響メールの本文と、不動産ポータルの通知メールに書かれた項目です。来店や内見の希望と候補日、入居や購入の時期、問い合わせた物件の数、ローンや資金の記載、質問の中身がそれに当たります。空室の確認だけか、初期費用やペットの可否まで聞いているかでも、急ぎ具合は違って見えます。

ランクは、今すぐ動く人、時期が見えている人、まだ先の人の3つほどで足ります。ランクの条件は店長がランクの条件表1枚に書き、AIにはその表と反響本文を渡します。賃料・間取り・時期のどれかの欄が書かれていない反響には、ランクとは別に「空欄あり」の印を付けて返させます。

ランクの理由は文章で書かせません。理由の文が付いていると、集客担当も店長もその文を読んで納得し、反響本文を読み返さなくなります。返させるのはランクと、そのランクを決めた項目の名前だけで足ります。

【説明用の架空の記入例】反響番号: 1042／ランクの案: 時期が見えている人／決めた項目: 入居時期、内見の希望日／空欄あり: 賃料の上限／担当の案: 担当コード S03。この行は「空欄あり」なので、店長が本文を読んでランクを確定し、担当を決めます。

物件の閲覧履歴やメールの開封から温度感を測る仕組みもあり、国土交通省が整理した資料でも「問い合わせ対応・追客」の項目に、反響の取込と分析を自動にするサービスが挙がっています。ただ、これは顧客IDと行動の記録がつながった後に役立つもので、受信した朝の振り分けとは別の仕事です。閲覧の記録を追客に使う場合の費用は、追客ツールの月額と断りの記録の移行で扱っています。

本文の短い急ぎの反響を下位に置かない

「空欄あり」の印が付いた反響は、ランクの案が低くても下位に置かず、店長が本文を読んでランクを決めます。本文の短い反響ほど条件の欄が埋まらず、AIの案では後ろに回るからです。

仮に「来月から住める部屋を探しています。この部屋はまだ空いていますか」という反響が届いたとします。賃料の上限も間取りも無いため、項目だけで見れば「まだ先の人」のランクに近づきます。実際には入居の時期が1か月以内で、本文を読んだ店長なら上位に置く反響です。

この1か月という境目は仮の値で、店の反響一覧で申込から入居までの日数を見て決め直します。ランクの条件を細かくして精度を上げようとすると、店長が条件そのものを覚えていられなくなります。直すのはランクの条件ではなく、「空欄あり」の反響の扱いです。

取りこぼしは、他社で決まったという断りの連絡や、来店の記録で分かります。気づいたら店長がその反響を上位へ移し、反響一覧に移し直した印と日付を残します。上位へ移し直した反響の数は、店で目安を決めて週ごとに見ます。たとえば週2件以下なら今の印の付け方を続け、超える週は、ランクの条件ではなく空欄の定義へ戻って見直す、という決め方です。

通知の出し方にも注意が要ります。初動が数分遅れるたびに社内チャットが鳴る設定にすると、店長も集客担当も通知を閉じてしまいます。期限を過ぎた反響の一覧は、朝礼前にまとめて出すほうが続きます。

人数・店舗数・賃貸と売買で変わるのは担当表とランクの条件表

店の人数・店舗数・扱う業務で変わるのは、担当表をAIに渡すかどうかと、ランクの条件表の枚数です。営業担当が店長を含めて2人の店なら、担当は2人で顔を見て決めれば済みます。AIに出させるのはランクの案と「空欄あり」の印までにして、担当表を渡す手間は省きます。

賃貸仲介と売買仲介の反響を同じ一覧で受けている店は、ランクの条件表を業務ごとに分けます。賃貸は入居の時期と内見の希望でランクを決められます。売買は購入の時期に加えて、資金の目途や今の住まいの売却の有無で動き方が変わります。1枚の条件表で両方にランクを付けると、売買の反響が軒並み下位に寄ります。

店舗が複数ある会社では、担当表が店ごとに違うぶん、担当の案の条件も店の数だけ要ります。反響を店をまたいで回すなら、回した先の店長が担当を確定する形にします。そうしないと、確定時刻の列に誰の判断かが残りません。

断った人の再反響は、店長が前回の記録を読んでから渡す

断りの記録がある人から再び反響が来たら、ランクを付けずに店長が前回の記録を読み、返し方を決めてから担当に渡します。断られたのがその物件だけなのか、連絡そのものなのかで返し方が変わり、どこまでが勧誘に当たるかも個別の事情で変わるからです。

宅地建物取引業法の施行規則で振り分けに関わるのは、第16条の11第1号ニです。相手が契約を締結しない意思を表示したのに勧誘を継続することが、宅建業者の禁止行為として並んでいます。この意思には、勧誘をこれ以上受けたくないという意思も含まれるため、最初の照合に連絡停止の記録を置きます。

以前に断りを受けた人が、別の物件で改めて問い合わせてくることもあります。その返事の中身は、AIのランクに任せません。

連絡停止の欄が顧客カルテに無いまま振り分けを始めると、最初の照合は役に立ちません。担当の手帳や個人の受信箱にある断りは、ランクの条件表をどれだけ整えても照合で見つからないので、振り分けの前に集客担当がカルテへ連絡停止の欄を足しておきます。

外部に開発を頼むなら、通知メールの取込と照合の検索から

2つの照合は顧客管理の検索で済みますが、反響の数だけ集客担当が毎朝手で検索することになります。営業担当が数人で、反響一覧と顧客カルテが同じ仕組みに入っている店は、この検索が朝礼前に終わるので、足すのはランクの条件表1枚と汎用の生成AIです。

店舗が複数あり、反響一覧と顧客カルテが別々の仕組みに分かれている会社では、検索の手間が店の数だけ増え、朝礼に間に合わない朝が出てきます。通知メールの取込から、連絡停止の欄と電話番号の照合、ランクと担当の案までを1本の流れにつなぐ作業は、AIエージェント開発で組む対象です。

閲覧履歴やメールの開封から温度感を測る仕組みを一緒に勧められたときは、朝の振り分けとは別の案件として切り分けます。顧客IDと行動の記録がつながった後に役立つ仕組みで、つながっていない店では、朝のランク付けに使える材料は増えません。