不動産の集客課題の原因は反響の後に？媒体別4つの工程で切り分ける

先に結論

原因は、媒体別の反響一覧を反響数・担当決定・初動・来店の4つの工程に分け、どの工程で数が落ちたかで決めます。反響数が落ちていれば掲載の中身、担当決定から来店までが落ちていれば店の対応が原因の候補です。

担当決定の時刻か来店の有無の欄が空の反響が残る媒体は、原因を決めず掲載費も動かしません。欄がそろった媒体について、通知メールから媒体・物件番号・受信時刻を抜き出して数えるところはAIに任せ、どの工程が原因かの確定と、掲載費をどの媒体に配るかは店長と経営者が決めます。

掲載費で増やせるのは反響数で、来店は店の対応で決まる

掲載費を足して増えるのは反響数までです。反響を受けた後の工程で落ちている店は増えた分の反響も同じ工程で落ちるので、掲載費を決める前に、どの工程で数が落ちたかを媒体別に見ます。

図の要点：反響数・担当決定・初動・来店の4つの工程のどこで数が落ちたかで、原因の候補と直す人を分ける図。反響数なら掲載中の物件と更新日を物件担当が、担当決定なら週末と夜の振り分けを店長が、初動なら担当の空き状況と当番を店長が、来店なら初動の内容を店長と営業担当が見直し、担当決定の時刻か来店の欄が空の反響が残る媒体は集客担当が欄をそろえるまで判断しない。

この図で決めるのは、その媒体の掲載費を変えるか、据え置いて店の対応を直すかの分かれ目です。反響数が落ちていない媒体に掲載費を足しても、来店は戻りません。

市場の縮小や競合の増加も原因の候補には挙がります。ただ、店が今月直せるのは掲載の中身と反響後の対応なので、媒体会議ではこの2つを先に確かめ、直せない原因は最後に回します。反響を受けてから追客までの業務の流れは集客・反響の業務の一覧に、査定や契約まで含めた業務は不動産の業務別の記事一覧で探せます。

反響一覧に4つの工程の時刻と来店の欄を足す

4つの工程は、反響を受信した時刻、担当を決めた時刻、最初に連絡した時刻、来店の有無の4つの記録で数えます。反響一覧の作り方そのものは散らばった反響を一つの一覧にまとめる記事で扱っているので、ここではその一覧に足す欄だけを挙げます。

この表で決めるのは、4つの欄のうち、店で入れる人と入れる期日がまだ決まっていない欄がどれかです。

受信時刻と担当決定時刻は「土 22:14」「月 11:40」のように、曜日と時刻まで書きます。曜日が無いと、週末に届いた反響の遅れが月曜の件数に紛れて見えません。

ポータルの通知メールには媒体名と物件番号が入るので、反響数は受信箱からでも媒体別に数えられます。数えにくいのは残りの3つです。担当決定の時刻を残していない店では、受信から担当が決まるまでに何時間かかったかが見えず、反響後の遅れがあっても会議に出てきません。

4つの欄の中で最も欠けやすいのは来店です。来店の有無は営業担当の手帳や顧客管理にばらばらに残り、反響一覧へ戻ってこないことが多いためです。来店の欄を誰がいつ入れるかを決めない限り、どの媒体が来店につながっているかは数えられません。

反響数が減った媒体は、掲載中の物件から確かめる

反響数が減った媒体では、まずその媒体に掲載している物件の中身と更新日を確かめます。成約済みの部屋の掲載が残っていないかも、同じときに確かめます。

不動産の表示に関する公正競争規約は、物件は存在するが、実際には取引の対象となり得ない物件に関する表示を、おとり広告として禁じています。成約済みの部屋の掲載が残っていれば、これにあたりうる状態です。

同じ規約は、継続して広告する物件の内容に変更があったときは速やかに修正するか、表示を取りやめるよう定めています。反響数を数える前に、物件担当が台帳の成約日と掲載の状態を見比べておくと、取引できない部屋への反響が反響数に混ざりません。

掲載文を書き直して反響を戻そうとするときは、表現を強める前に宅地建物取引業法第32条を確かめます。所在・規模・環境・交通・賃料や代金などについて、著しく事実に相違する表示や、実際より著しく優良・有利と誤認させる表示は禁じられています。

来店が減ったら、週末と夜の担当決定の遅れを疑う

反響数が変わらず来店が減った媒体は、受信から担当決定・初動までの時間が延びていないかを先に見ます。反響数が同じなら掲載の側の原因は考えにくいので、反響から来店につながらない理由は、反響を受けた後の時間の側から探すことになります。

たとえば、土日と夜に届いた反響が月曜の昼まで担当未決のまま溜まる店では、その時間帯に反響の多い媒体ほど、会議の資料で「来店にならない媒体」に見えます。担当決定の時刻を残していれば、媒体ではなく曜日と時間帯の問題だと分かります。

担当決定が遅れている店で直すのは振り分けの決め方で、照合の順番や温度感のランクの付け方は反響を温度感ごとに振り分けるときに照合することをまとめた記事で扱っています。担当は早く決まっているのに初動が遅れる店では、夜間の受付の返信から見直すと、店が開く前の反響を翌朝まで待たせずに済みます。返信してよい文面の範囲は一次返信をAIに下書きさせる記事にあります。

担当も初動も早いのに来店が減った媒体では、初動で送った文面を店長と営業担当で読み直します。空室を確かめずに送った返信や、来店の日程を聞いていない返信が残っていないかを、その媒体の反響だけ抜き出して見ます。

数えるのはAI、掲載費を動かすのは店長と経営者

媒体会議に出す集計表のうち、反響メールからの抜き出しと件数の計算は、人が受信箱を数え直さなくても作れます。どの工程を原因とみなし、どの媒体に掲載費を配るかは、数字の外の事情も知る店長と経営者の判断です。

通知メールをAIに渡すと、本文に入っている氏名や電話番号もそのまま入力されます。渡す前に、利用するAIサービスの規約と店の個人情報の取扱規程を読み、氏名と電話番号を伏せてから渡すか、渡してよいサービスかを店長が決めます。

集計に要るのは媒体・物件番号・時刻・来店の有無で、氏名や電話番号は要りません。反響一覧を外部のAIに読ませる前の確認は反響の一覧化の記事の個人情報の節にあります。

そのうえでAIには、通知メールから媒体・物件番号・受信時刻・希望条件を抜き出させ、反響一覧の行にします。月末には、担当決定時刻・初動時刻・来店の欄から、媒体ごとの件数と受信から担当決定までの時間の一覧を作らせます。

集計の数字だけでは、掲載費は決まりません。媒体ごとの契約の期間、繁忙期に向けて残したい掲載枠、店で扱う物件の種別など、数字の外にある事情を重ねて判断するのは店長と経営者です。集客担当は、集計表の件数が反響一覧の行数と合っているか、欄が空の反響が何件あるかを確かめてから会議に出します。

担当決定の時刻か来店の有無の欄が空の反響が残る媒体は、原因を決めず、掲載費も前の月のまま動かしません。欄が空のまま原因を決めると、欄が埋まった媒体だけが来店につながっているように見えるからです。翌月の会議でも空の欄が残っていれば、集計を続ける前に、誰がその欄を入れるかを決め直します。

媒体別の集計を店の表計算で続けられるか

通知メールの受信時刻は放っておいても残りますが、担当決定と初動の時刻は、人が入れない限りどこにも残りません。店の表計算で集計を続けられるかは、この2つの時刻を、反響を受けたその日のうちに入れる人を店の中に置けるかで決まります。

受信箱と表計算で、月末までに4つの工程の時刻がそろう店は、社内で集計を回せます。掲載する媒体と店舗が増え、通知メールの取込と時刻の記録が手で追えなくなったら、通知メールの取込と担当決定の記録を仕組みにする作業を外部に頼む時期です。そのときも、どの工程を原因とし、どの媒体に掲載費を配るかは店の中に残ります。

境目になりやすいのは電話の反響です。電話で受けた反響に通知メールが来ない媒体では、取込を仕組みにしても、その反響は反響数から抜け落ちます。電話の反響が多い店では、外部に頼む前に、電話を受けた人が媒体と受信時刻を反響一覧に入れる決まりを作っておかないと、仕組みを入れても媒体別の反響数が実際より少なく出ます。