仲介店の反響を一覧化する受け口の切り替えと、同じ客を束ねる照合の順

反響一覧の1行に持たせる欄は、受け口で変えない

一覧の1行には、ポータル・フォーム・電話・チャットのどこから来た反響でも同じ欄を持たせ、受け口で変えるのは欄を埋める人だけにします。ポータルとフォームの行は通知メールから生成AIに下書きさせ、電話・チャット・DMの行は受けた人が同じ欄を手で埋めます。

図の要点：反響一覧の1行に持たせる12の欄の見本。受信日時・受け口と媒体・反響番号・物件ID・問い合わせの要点・同じ人の候補は、通知メールから生成AIが下書きする。氏名と連絡先は規約を確かめるまで集客担当が写す。束ねる先の顧客ID・担当・一次返信の日時・対応状況・最後の連絡と約束は人が埋める。

物件IDが台帳から引けなかった行は空欄にせず「台帳なし」と書かせ、夕方に集客担当が埋め直す行を探しやすくします。反響番号は、ポータルの管理画面と一覧を後で突き合わせるときの手がかりとして残します。

氏名と連絡先の欄は、外部のAIの規約を確かめ終わるまで、集客担当が通知メールから写します。転記まで生成AIに回した後も、集客担当が朝と夕方に物件IDと連絡先の欄を通知メールの原文と1件ずつ照らします。取り込みの誤りが続く媒体は、その媒体だけ手入力に戻し、ほかの媒体は続けます。

代表番号で受けた反響の電話は、録音や文字起こしを入れる前に、受けた営業担当がその場で入れる欄を決めておきます。氏名、電話番号、どの物件の件か、折り返しの希望時間帯の4つです。メモのまま夕方へ回した電話は、翌朝には誰からの件か分からなくなります。

SNSのDMも受け口の一つで、店のアカウントで受けた分はDMで届いた問い合わせを反響一覧へ移す段取りにそろえます。

反響を一つの一覧にするには受け口から替える

一覧の欄より先に着手するのは、反響が届く先の切り替えです。ポータルの管理画面で反響通知の送り先を店の共有アドレスに切り替え、自社サイトのフォームも同じアドレスへ向けます。電話は代表番号、チャットとSNSのDMは店のアカウントで受け、受信口の設定は集客担当が持ちます。

営業個人のアドレスへの転送を残すかどうかは、営業担当の動き方次第です。外回り中にスマホで反響を見て動く店なら、転送は残して一覧のほうを正にします。店にいる時間が長い店なら転送を切り、一覧から担当を付ける形にそろえると、二人が同じ客に返す事故が起きにくくなります。

営業担当が1人で、反響をすべて自分で受けて返している店なら、一覧にする手間のほうが先に立ちます。2人目が反響を受け始める日に、共有の受信口へ切り替える段取りで足ります。

同じ人の反響は電話番号から順に照合する

同じ客からの反響かどうかは、携帯電話の番号、メールアドレス、氏名と問い合わせ物件の組の順で照合します。上のキーで一致した行ほど同じ人の見込みが高く、下のキーの一致は候補として並べるだけにします。

3つめのキーだけが一致した行を束ねないのは、同姓同名の別人が同じ物件を問い合わせても、反響一覧の上では見分けが付かないからです。照合の前には表記をそろえます。電話番号は「090-」「０９０」「090」の混在、メールアドレスは大文字と小文字の違いで、同じ人が別人に見えます。

生成AIに頼むのは、表記をそろえたうえで、一致したキーと行の番号を並べるところです。外部のAIの規約を確かめ終わるまでは、この照合も集客担当が表計算の並べ替えで探し、AIには頼みません。

束ねるかどうかの判断は、候補を見た集客担当に残します。別人を一人にまとめたときのほうが、戻しにくいからです。法人の総務担当が社員の分をまとめて問い合わせる行も、番号は一致しても客は別です。

集客担当が束ねるときは元の行を消さず、「束ねる先の顧客ID」の欄に番号を入れるだけにします。誤りに気づいた日にその欄を空ければ、元の2行に戻せます。

新しい客に営業担当を付ける順番は断りの記録と照合してから温度感の段を付ける振り分けで扱い、既に担当がいる客は同じ担当に寄せます。

反響一覧を外部のAIに読ませる前に個人情報の扱いを確かめる

一覧を外部のサービスへ渡す前に読むのは、店が掲げた利用目的と、サービスの事業者が一覧を取り扱うかの定めの2つです。

店が自社サイトやポータルで問い合わせへの対応を利用目的に掲げていれば、問い合わせた人の氏名と電話番号を一覧に集めることはその範囲に入ります。個人情報保護法第17条は利用目的をできる限り特定するよう求め、第18条は本人の同意なく、その達成に必要な範囲を超えて取り扱うことを禁じています。

同じ一覧から追客の相手や新着物件の案内先を選ぶなら、掲げた利用目的にその用途が入っているかを先に読みます。入っていなければ、使う欄を減らしても目的の外になり得るため、利用目的を見直すか本人の同意が要るかを店長が確かめます。

外部の生成AIサービスに一覧を読ませる場合、事業者は入力された一覧を取り扱わないと契約に定めがあり、アクセスの制限も適切なら、個人データの提供には当たりません。事業者が取り扱う契約なら、店の用途の範囲で取扱いを任せる委託と言えるかを契約の文言で確かめます。言えれば、店がその事業者を監督する立場に立ちます（第25条）。

委託と読めない契約は第三者提供に当たるので、送る前に本人から同意を取ります（第27条第1項）。国外の事業者なら、委託に当たるときでも第28条の同意の要否を確かめます。

集客担当が規約を読む箇所と順番は、商談の録音を外部のサービスで文字起こしする前の規約の読み方にそろえます。

氏名と連絡先の列を外して渡しても、反響番号や顧客IDで一覧の元の行に戻せる表は、店の側では個人データのままです。外して減るのは相手に渡る項目の数だけなので、規約を読む前に一覧を入れることはしません。読むのは、入力を学習に使うか、どこに何日置くか、解約後に消えるか、再委託と国外への移転があるかです。

社内で一覧を開ける人の絞り方、誰がいつ操作したかの記録、漏えいが起きたときの知らせ方も管理画面で確かめます。一覧を開ける人を決めることは、第23条が求める安全管理の措置の一部です。共有アドレスと一覧に入れる人を営業担当と集客担当に絞り、辞めた人のアカウントは退職の日に止めます。

反響一覧に並ぶのは客の住まい探しの事情そのもので、宅地建物取引業法第45条の守秘の義務は、業を営まなくなった後にも残ります。

反響管理ツールか、共有受信箱と表計算か？

掲載する媒体が多く、反響が毎日途切れない店なら、反響管理ツールで取り込みを自動にしたほうが朝の手間は減ります。その場合も、束ねた行を取り消せるか、受け口別の件数を出せるかを契約前の試用で確かめます。

掲載する媒体が少なく、営業担当が数人の店なら、共有受信箱と表計算で一覧を1か月回すところから入れます。欄と照合の順番が固まってからツールを選べば、ツールの項目に店の一覧を合わせ込む手戻りが減ります。

どちらに進む店も、切り替える前の1か月に、受信から一次返信までの時間と、同じ客に二人が連絡した件数を控えておきます。この控えが無いと、一覧にした後で何が変わったかを店長が本部に説明できません。

一覧が回っているかは、引継ぎと二重連絡の件数で見る

一覧が回っているかは、担当が替わった日に前任へ聞かずに引き継げるかと、週ごとの二重連絡の件数で見ます。引継ぎに使えるかは、対応状況の欄の書き方に表れます。「対応中」の一語だけでは、後任は何をどこまで話したかを前任に聞くしかありません。

対応状況は「未返信」「返信済み」「内見日調整中」「内見済み」「見送り」のように、次の一手が分かる言葉にそろえます。その横に、最後に連絡した日と、相手に約束したことを1行で残します。連絡を止めてほしいと言われた客は、その旨を別の欄に残して追客の対象から外します。

担当が替わる日は、店長が一覧を前任の担当コードで絞り込み、「見送り」以外の行を後任に付け替えます。後任は最後に連絡した日が古い行から読み、約束の欄が空いている行だけを前任に確かめます。前任の受信箱を開かずに引き継げることが、個人のアドレスで受けていた頃との違いです。

一覧に移した後も二重連絡が出る週は、照合の順より先に受け口を疑います。個人のアドレスへの転送が残ったままの媒体がないかを、集客担当がポータルの管理画面で1つずつ見直します。

同じ客に二人が連絡したことは、一覧の上では束ねる先の顧客IDと担当コードの組でしか見分けられず、二重連絡もこの組で数えます。

届け先を切り替えた日は、週ごとの件数を前後で比べる境目になります。切り替える前の値は、集客担当が営業担当の受信箱と電話メモから直近1か月分をさかのぼって数えます。