生成AIを顧客向けに使うと、AI事業者ガイドラインで何が加わるのか

社内ガイドラインは、AIを使う側としての決まりです。問い合わせ対応のAIチャットのように、顧客がAIの答えを直接受け取る形で出すと、2026年3月公表のAI事業者ガイドライン第1.2版の上では自社がAI提供者も兼ねることになり、社内ルールのほかに決めることが加わります。出す前に利用上の注意・正確性の確かめ方・サービス規約とプライバシーポリシーを、出した後に使われ方の定期的な検証と、AIを使っている事実の表示を決めます。

社内ガイドラインがあれば、顧客向けのAIにも足りるのか

社内ガイドラインだけでは足りません。社内ガイドラインは、社員がAIをどう使うかを決めたもので、AI事業者ガイドラインでいえばAI利用者としての決まりにあたります。顧客がAIの答えを直接受け取る使い方には、出す前の確認と出した後の検証を足す必要があります。

AI事業者ガイドラインは、総務省と経済産業省がまとめた事業者向けの指針です。法律ではなく、守らなければ罰則がある決まりでもありません。ただ、取引先や顧客から「AIをどう管理しているのか」と聞かれたときに、何を答えればよいかの目安になります。

利用者の決まりは「提供者が定めた範囲で使う」こと

ガイドラインは、AI利用者に対して、AI提供者が定めた利用上の留意点を守り、想定された範囲の中でAIを使うことを挙げています。社内ガイドラインに「入力してはいけない情報」「出力は必ず人が確かめる」と書いてあるなら、それはこの利用者側の事項を自社の言葉にしたものです。

ところが、自社が問い合わせ対応のAIチャットを公開すると、話の向きが変わります。今度は自社が、顧客に向けて「このAIはこういう範囲で使ってください」と決めて示す側になります。社内ガイドラインには、この「示す側」の決まりが書かれていないのが普通です。社内ルールの作り方そのものは生成AIの社内ガイドラインの作り方にまとめています。顧客向けに広げるときは、その上に次の決まりを足します。

日本企業の対策はガイドラインの整備が中心

2026年7月に公表された令和8年版情報通信白書では、日本企業の生成AIのリスク対策として最も多かったのが「全社的な指針やガイドラインを整備している」で、41.1%でした。米国・ドイツ・中国の企業では、製品やサービスの企画・導入段階で専門的な審査をする体制や、導入後に定期的な評価・検証をする取組が日本より多く、白書はその背景を、顧客向けの製品・サービスに生成AIを活用することが積極的に行われているためと考察しています。

この数字は、管理職以上に聞いた企業向けアンケートの回答で、ガイドラインの整備がどれだけリスクを減らしたかを測った調査ではありません。読み取れるのは、日本ではガイドラインを作ったところで対策が止まりやすく、顧客向けにAIを出している国では、出す前の審査と出した後の評価が対策の中に入っている、という差です。

同じ白書では、日本企業の業務での使い方は「議事録・メール作成補助」が約7割で最も多くなっています。社内で完結する使い方が中心で、社内ガイドラインもそれに合わせて作られてきました。顧客向けに広げる段階で決め直すことが出るのは、そのためです。

どんな使い方から、AI事業者ガイドラインの「AI提供者」になるのか

AI提供者とは、AIを製品や既存のシステム、業務の仕組みに組み込んだサービスとして、取引先や一般の利用者に提供する事業者です。ガイドラインは、AIの使い方によっては同じ会社がAI開発者・AI提供者・AI利用者のうち複数を兼ねる場合があるとしています。

AIを自社で開発しているかどうかは関係ありません。外部の生成AIサービスを使って作ったAIチャットでも、それを自社のサービスとして顧客に使ってもらえば、自社は提供者の側に立ちます。そのとき、元の生成AIサービスに対しては利用者のままです。利用者と提供者を兼ねる、というのはこの状態です。

使い方を3つの形に分ける

自社の使い方は、顧客との距離で3つの形に分けると判断しやすくなります。

1つ目は利用者のままです。3つ目は、AIを組み込んだサービスを顧客に提供している形なので、提供者も兼ねると読むのが自然です。

社員が確かめてから出す形は、境目として扱う

2つ目の形で顧客が受け取るのは、社員が確かめて直した文書で、AIの答えそのものではありません。これを利用者の範囲と見るか、提供者に近いと見るかは、ガイドラインの定義の文言だけでは決まりません。どちらに当たるかは、顧客に出す前に専門家に確かめる点として残してください。

先に決めるべきなのは、立場の呼び名より「確かめる」の中身です。少なくとも次の3点を決めておくと、どちらに読まれても説明ができます。

• 人が必ず確かめる箇所（金額・数量・納期・約束になる文言・顧客の固有名詞）
• 確認を飛ばして送れない流れになっているか（下書きがそのまま顧客に届く設定や連携がないか）
• AIで下書きしたことを顧客に伝えるかどうか

確認を飛ばして送れる流れになっているなら、実際には3つ目の形に近づきます。見積の金額や契約条件にかかわる文面をAIに作らせる場合や、顧客との契約にAIの利用を書くかどうかは、顧問弁護士に確かめる範囲です。

顧客に出す前に決めること

ガイドラインは、AI提供者がAIをサービスに組み込む段階の事項として、利用上の留意点を正しく定めること、提供時点の正確性を担保すること、不適切な出力をできるだけ抑える方法を検討すること、意思決定に影響するシステムの構成やデータの処理の流れを文書にすること、サービス規約を作りプライバシーポリシーを示すことを挙げています。会社が決めることに言い直すと、次の4つです。

答えてよい範囲と、人につなぐ先

利用上の留意点を定めるには、まずAIに答えさせる範囲を決めます。営業時間や手続きの案内は答えさせる、料金の個別の見積や契約の解釈は答えさせず担当者につなぐ、といった線引きです。答えられないときにどの窓口へ、どの時間帯につなぐかまで決めておかないと、画面や規約に書く注意書きが作れません。

正確性の確かめ方と、出してはいけない答え

提供時点の正確性は、公開前にAIに答えさせる質問を用意し、答えを人が確かめて担保します。質問は、実際によく来る問い合わせと、答えさせない範囲に入る質問の両方を混ぜます。不適切な出力を抑える方法としては、答えの元にする社内資料を決めること、その資料に無いことは答えない設定にすることなどが考えられます。どこまでを公開の条件にするかは、顧客窓口の責任者が決めます。

構成とデータの流れの記録

どの生成AIサービスを使い、どの社内資料を読ませ、顧客が入力した内容がどこに残るのかを1枚に書きます。顧客の質問には氏名や連絡先が含まれることがあるため、その保存先と保存期間もこの1枚に入れます。外部のAIサービスに顧客の個人データを預ける場合の委託契約の考え方は、個人情報保護法の改正で生成AIのルールはどう変わるかで扱っています。

サービス規約とプライバシーポリシー

顧客向けのAIチャットには、利用の条件を書いた規約と、入力された情報の扱いを書いたプライバシーポリシーが要ります。既存のサイトのプライバシーポリシーに、AIチャットで入力された情報の扱いが書かれているかを確かめ、無ければ足します。どちらも文面は弁護士に確かめる範囲です。

出した後に続けること

出した後は何を続けるのか。ガイドラインは、AI提供者が提供した後の事項として、適切な目的でAIが使われているかを定期的に検証すること、AIを使っているという事実や活用している範囲などを、関係する人に分かりやすく、見つけやすい形で伝えることを挙げています。

使われ方の定期的な検証

検証は、AIチャットの会話の記録を決まった間隔で読み、想定した範囲の外の質問が来ていないか、答えさせない範囲の質問に答えてしまっていないかを確かめる作業です。読む人・読む間隔・見つけたときに設定を直す人を決めておきます。答えの元にしている社内資料が更新されたときも、同じ確認をします。

白書が他国との差として示したのも、この導入後の定期的な評価・検証でした。ガイドラインを作った後に止まりやすいのがこの部分です。

AIを使っている事実の表示

問い合わせの画面に、相手がAIであること、どの範囲の質問に答えるか、人の担当者につなぐ方法を書きます。顧客がAIと人を取り違えないことが目的です。社員が確かめてから出す形でも、AIで下書きしていることを伝えるかを決めておくと、顧客に聞かれたときに担当者ごとに答えが変わりません。

使い方3つの形ごとの判断表

社内で完結する使い方は利用者のまま、顧客がAIの答えを直接受け取る使い方は提供者も兼ねます。社員が確かめてから出す使い方は、その間の境目です。3つの形ごとに、出す前と出した後に決めることを並べると次のようになります。

3つの形は法律上の区分ではなく、社内で説明しやすくするための整理です。

冒頭のような場面を仮に置くと、議事録とメールは1行目、提案・見積の下書きは2行目、問い合わせ対応のAIチャットは3行目に当たります。社長への答えは「社内の使い方は今のルールのままでよい。AIチャットを出すなら、出す前に答える範囲と規約、出した後に会話の確認と表示を決める。提案・見積の下書きは、誰が何を確かめてから送るかを先に決める」の3文にまとめられます。

誰が決めて、どこから専門家に聞くのか

決めることのうち、業務の中身にかかわるものは社内で決め、外に向けて約束する文面は専門家に確かめる、という分け方が基本です。ガイドラインは法的拘束力がないため、何をどこまでやるかは会社が自分で決めることになります。その分、決めた理由を説明できる形で残しておくことが大切です。

営業部長が推進役を兼ねている場合、全部を自分で決める必要はありません。推進役の仕事は、この表の「決める人」を埋めて社長に見せ、規約と委託の扱いを弁護士に聞く段取りをつけることです。表が埋まらない行があれば、そこが今の社内に担当のいない仕事だと分かります。

公開日：2026年10月