社内FAQの作り方｜生成AIで「同じ質問」の問い合わせを半減させる方法

「有給の申請ってどうやるんですか？」——この質問、今月だけで何回聞かれましたか？

経費精算のやり方、Wi-Fiのパスワード、備品の発注方法。総務や管理部門には、毎日のように同じ質問が飛んできます。1回あたりは5分程度。でも、それが月に50回、100回と積み重なるとどうなるか。答える側の時間だけでなく、聞く側も「誰に聞けばいいんだっけ？」と探す時間が発生しています。

この記事では、ChatGPTなどの生成AIを使って社内FAQを半日で作り、問い合わせを半分以下に減らす具体的な方法を解説します。特別なツールは不要。GoogleドキュメントやSlackなど、今ある環境だけで始められます。社内FAQは、生成AIを活用した社内ナレッジ管理・情報共有の第一歩としても非常に効果的です。

「同じ質問に何度も答える」が奪っている時間を計算してみる

1回5分の対応が年間でどれだけ積み上がるか

「ちょっとした質問」を甘く見てはいけません。試しに計算してみましょう。

総務担当者が同じ質問に1日2〜3回対応しているとします。1回あたり5分。月に約50回として、月間4時間以上。年間にすると約50時間です。

50時間あれば何ができるでしょうか？　業務マニュアルの整備、新しいツールの導入検討、採用面接の準備——。本来やるべき仕事に充てられたはずの時間が、「有給の申請方法を教える」で消えていくわけです。

答える側だけでなく「聞く側」の時間も消えている

見落としがちなのが、質問する側の時間ロスです。

質問したい人はまず「誰に聞けばいいか」を考えます。Slackで聞くか、直接席まで行くか。担当者が席を外していたら、戻ってくるまで待つ。やっと聞けても「あ、それは○○さんに聞いて」とたらい回しにされることも。

結局、1つの質問を解決するのに聞く側も10〜15分かかっていたりします。

つまり、答える側5分＋聞く側10分＝1回あたり15分。月50回なら年間150時間。従業員20人の会社なら、全社で年間数百時間が「同じ質問」に消えている計算です。こうした「必要な情報がすぐ見つからない」問題は、生成AIを使ったファイル検索の改善でも大幅に解消できます。

「同じことを何度も聞かれるのがストレス」という声は、答える側からよく出ます。でも実は、聞く側も「こんなこと聞いていいのかな」と遠慮しながら聞いている。双方にとってストレスなんですね。FAQがあれば、この心理的な負担もなくなります。

— 生成AI顧問の視点

社内FAQとは？生成AIで作ると何が変わるのか

従来のFAQ作成が挫折する理由

社内FAQの必要性は、多くの管理部門が感じています。でも実際に作れている会社は少ない。なぜでしょうか？

理由はシンプルで、「作る時間がない」からです。

普段の業務をこなしながら、質問を洗い出して、回答を書いて、体裁を整えて……。まとまった時間がないと着手できない。だから「いつかやろう」のまま放置される。定番の挫折パターンですね。

もう一つ、「完璧に作ろうとしすぎる」問題もあります。100問のFAQを最初から目指して、結局1問も完成しない。誤解を恐れずに言うと、FAQ作りで一番の敵は「完璧主義」です。

ChatGPTを使えば「質問の洗い出し→回答作成」が半日で終わる

生成AIが変えるのは「作るスピード」。ここが最大のポイントになります。

たとえば、過去のSlackやメールで聞かれた質問をChatGPTに貼りつけて「よくある質問をカテゴリ別に整理して」と指示する。これだけで、質問の洗い出しが10分で終わります。

次に、各質問への回答文を書く作業。「有給休暇の申請手順を、新入社員向けに3ステップで説明して」と指示すれば、30秒で下書きが出てきます。あとは社内ルールに合わせて微調整するだけ。

従来なら丸2日かかっていた作業が、半日で終わる。これが生成AIを使う最大のメリットです。

生成AIで社内FAQを作る3ステップ

ステップ1：よく聞かれる質問を20個洗い出す

最初にやるのは「何を聞かれているか」のリストアップ。ただし、記憶に頼ると偏りが出ます。そこでChatGPTを使いましょう。

以下のプロンプトをそのまま使ってみてください。

出力されたリストを見て、「うちではこれも聞かれる」「これは聞かれない」と取捨選択してください。AIの出力をそのまま使うのではなく、自社の実態に合わせて調整するのがコツです。

ここで大事なのは、完璧を目指さないこと。まず20問あれば十分。「よく聞かれるTOP20」だけで、問い合わせの大半はカバーできます。

ステップ2：ChatGPTで回答文を一気に整える

質問リストができたら、次は回答文の作成です。以下のプロンプトで一気に仕上げましょう。

AIが出力した回答は、必ず管理部門の担当者がチェックしてください。社内ルールの細かいニュアンスは、AIには分からない部分もあります。とはいえ、ゼロから書くのとは比べものにならないスピードで仕上がるはずです。

ステップ3：Googleドキュメントやチャットツールに設置する

FAQが完成したら、社員がアクセスしやすい場所に置きましょう。「どこに置くか」で効果が大きく変わります。

正直なところ、最初はGoogleドキュメント1枚で十分です。凝ったツールを導入する必要はまったくありません。

ここであえて言いたいのですが、「社内FAQといえばチャットボット」と考える方が多いですよね。でも、順番が逆です。チャットボットに入れる中身（FAQ）がなければ、ボットは何も答えられない。まずテキストでFAQを作る。チャットボット化を検討するのはその後で十分です。

設置したら、全社に「FAQを作りました。質問する前にまずここを見てください」とアナウンスするのを忘れずに。SlackやTeamsのチャンネル説明欄にURLを貼っておくと、自然と目に入りますよ。なお、Googleドライブに社内情報が散在していて検索に困っている場合は、GoogleドライブとAI検索を組み合わせた情報整理の手順も参考にしてみてください。

FAQを「作って終わり」にしない更新のコツ

3ヶ月に1回、AIでチェックするルーティン

FAQは作った瞬間が一番新しく、そこから古くなっていきます。就業規則の変更、ツールの入れ替え、オフィスの移転——。情報が変わるタイミングは意外と多いんですね。

とはいえ、毎月チェックするのは現実的ではないですよね。おすすめは3ヶ月に1回のルーティン化です。

やり方は簡単。ChatGPTにFAQ全文を貼りつけて、こう聞くだけ。

AIが「この回答は情報が古い可能性があります」と指摘してくれます。あとは該当箇所だけ更新すればOK。全体を見直す手間が大幅に減りますね。「マニュアルやFAQを作っても更新が続かない」という悩みは多くの企業に共通する課題ですが、ナレッジ管理が続かない原因と生成AIでの解決策で詳しく解説しています。

新しい質問が出たら即追加する運用ルール

3ヶ月ごとの定期チェックに加えて、日常的な運用ルールも決めておきましょう。

おすすめは「2回聞かれたらFAQに追加する」というルール。1回目は偶然かもしれない。でも2回聞かれたら、今後も聞かれる可能性が高い。そのタイミングで追加します。

追加の手間を減らすコツとして、Slackに「FAQ追加リクエスト」チャンネルを作っておくのも有効です。誰でも「こんな質問を追加してほしい」と投稿できるようにしておけば、管理部門だけに負担が集中しません。

FAQ運用で一番もったいないのは、「作ったのに誰も見ない」状態になること。設置場所とアナウンスが甘いと、こうなりがちです。質問が来たときに「FAQのここに書いてありますよ」とリンクを返す。これを2〜3回くり返すだけで、「まずFAQを見てから聞こう」という文化が自然に根づいていきます。

— 生成AI顧問の視点

よくある質問

まとめ

社内FAQの整備は、生成AIで社内ナレッジ管理・情報共有を変革する取り組みの中でも、最も手軽に始められて効果が見えやすい施策です。新入社員のオンボーディングにも直結するテーマなので、生成AI×ナレッジ活用でオンボーディングを加速する方法もあわせてご覧ください。

※本記事の情報は2026年3月時点のものです。